物业客服部工作不足及改进措施15篇

物业客服部工作不足及改进措施15篇物业客服部工作不足及改进措施　　制定物业小区客服前台整改措施（共12篇）　　制定物业小区客服前台整改措施（共12篇）　　2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公下面是小编为大家整理的物业客服部工作不足及改进措施15篇,供大家参考。

篇一：物业客服部工作不足及改进措施

　　制定物业小区客服前台整改措施（共12篇）

　　制定物业小区客服前台整改措施（共12篇）

　　2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间.客服中心与各个中心之间.客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

　　3.相关后勤服务的跟踪和回访。4.24小时服务电话。（四）。协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。（六）建立客户档案。包括家属区.教学区.学生社区。（七）搞好意见箱.板报及黑板报.温馨提示等服务交流。三.继续做好物管中心的iso质量检查管理.办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四.机构建设（一）成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。（二）人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

　　

　　五.经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。

　　根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元月，全年公务经费6000。00元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量.改革.发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要

　　根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。小区物业客服工作计划

　　1.客服部工作时间安排为700140014002100，在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制；

　　2.结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主；

　　

　　3.继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，并在回访中充实.完善客户资料；

　　4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。

　　5.寻找一切提供专业服务，可以和我处合作的专业公司，为小区住户提供更全面.更专业的服务，例如清洁.家政/保姆.宠物看护等；

　　6.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春.冬季运动会等；将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放；

　　7.客服人员规范服务，丰富.充实专业知识，为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学_，对相关专业书籍的学_等方式来提高服务技能。

　　8.落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户；9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。小区物业客服工作计划一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划1.以客户为中心，大力提升服务质量。寻找.创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如上门走访.顾客满意度调查.往来文件.节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，

　　

　　并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

　　2.利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集.分析.比较；

　　根据客户反馈信息，及时做出反映。3.以客户为中心，改善业务流程.操作程序。4.推动拓展.发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。5.规范.强化.细化客服人员的礼貌待客.热情服务。6.全力配合政府机关，做好公共服务工作。7.及时宣传.传达.落实政府部门的有关法律法规条文8.一如既往的全力配合.支持.落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。9.严控外包方，把好质量关。10.利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严.细.实”的工作作风。11.对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。12.畅通沟通平台，做好宣传工作。

　　

篇二：物业客服部工作不足及改进措施

　　物业客服工作总结及工作计划范文

　　物业客服工作总结及工作计划范文(一)时光如梭，不知不觉中来xx服务中心工作已有一年了，在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事，就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生，转变成了肩负工作职责的xx员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共x户，办理交房手续x户，办理装修手续x户，入住业主x户;2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函x份，整改通知单x份;温馨提示x份;部门会议纪要x份，大件物品放行条x余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在x主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对、敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得xx与xx房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部

　　全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所有准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从xx远道而来的xx在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?

　　通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。

　　所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。

　　所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，以客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

　　在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。

　　经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时，也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公司文件时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

　　3、工作学习中拓展了我的才能。当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的热情;至于接下来食堂宣传栏的布置，还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项做的更好。

　　在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

　　1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

　　2、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;

　　3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

　　4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

　　很幸运刚从学校毕业就可以加入xx这个可爱而优秀的团队，xx的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

　　物业客服工作总结及工作计划范文(二)20xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：本年度客服部x名员工中有x位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访x余次，客服员登门走访业主x余户，投放各类通知x余份。截止20xx年x月底，办理接房x户，办理装修x户，现小区在住人数x余户。本年度物业费收缴情况;现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶

　　

篇三：物业客服部工作不足及改进措施

　　服务礼仪会客亲切有礼任何时候任何场合任何岗位均按照服务标准要求执行使用规范的语言与客户沟通微笑问好主动礼让充分体现亲情和院的优质服务形象基本能做到亲切有客服部加强培训引导客服人员在园区内遇见业户不管认识与否都要主动微笑问好打招呼业户来电来访语气亲切友善服务规范耐心忍让对待业户报事报修热情诚恳从不推脱处理迅速高效工作记录清晰准确并录入信息化系统定期统计归档收楼遗留问题多还是按照不规范的方式处理业户报事客服部加强培训序号项目主要内容需整改的问题整改部门整改计划整改完成时间复查人员完成情况备注客户沟通与客户保持良好沟通熟悉大部分业户的基本情况建立业主服务档案随时关注业户需求以业户需求动态为依据开展创新服务社区文化活动等提升亲情和院品牌形象缺乏主动的沟通客服部加强培训社区文化活动丰富多元化关注业户需求而开展吸引性强并充分运用微信平台社会媒体等进行推广宣传提高公司品牌影响力社区活动少参与人客服部除了积极配合公司组织举办的各类活动服务中心将与居委等合作开展多种文化活动丰富社区文化生活

　　“抓管理、促规范、展形象”提升服务工作方案

　　目环境管理礼仪

　　主要内容

　　需整改的问题

　　整改部门

　　整改计划

　　（跟进人）（确定完成时间）

　　一、对客服务

　　前台环境明亮、整洁和美观，VI标识规范，收费价目表、相关制度等资料公

　　示在显着位置；

　　1.前台比较杂乱2.前台服务台、背景板

　　不符合公司标准。

　　资料摆放整齐，按部门、类别、时间等1.部门资料乱放乱

　　区分，有统一标识编号，资料保存完好，堆，资料完好率低，没

　　具有相应的防潮措施

　　有统一标识编号。

　　客服部客服部

　　1.整理前台环境2.在前台左右两边墙上挂齐营业执照、收费标准、相关制度等

　　1.文档按类分区摆放整齐，查阅方便。

　　整改完成时间

　　5月12日

　　6月30日

　　复查人员

　　完成

　　会客亲切有礼，任何时候、任何场合、任何岗位均按照服务标准要求执行，使用规范的语言与客户沟通，微笑问好，主动礼让，充分体现亲情和院的优质服

　　务形象

　　基本能做到亲切有礼

　　客服部

　　加强培训，引导客服人员在园区内遇见业户，不管认识与否，都要主动微笑问好打

　　招呼

　　6月30日

　　报事报修

　　业户来电、来访语气亲切友善，服务规

　　范，耐心忍让，对待业户报事报修热情收楼遗留问题多，还是

　　诚恳，从不推脱，处理迅速高效，工作按照不规范的方式处

　　记录清晰、准确，并录入信息化系统，

　　理业户报事

　　定期统计、归档

　　客服部

　　加强培训

　　6月30日

　　目沟通

　　主要内容

　　与客户保持良好沟通，熟悉大部分业户的基本情况，建立业主服务档案，随时关注业户需求，以业户需求动态为依据开展创新服务、社区文化活动等，提升

　　亲情和院品牌形象

　　文化活动

　　社区文化活动丰富、多元化，关注业户需求而开展，吸引性强，并充分运用微信平台、社会媒体等进行推广宣传，提

　　高公司品牌影响力

　　需整改的问题缺乏主动的沟通

　　整改部门

　　客服部

　　整改计划加强培训

　　整改完复查人员完成

　　成时间

　　5月20日

　　社区活动少，参与人数少

　　客服部

　　二、设备管理

　　除了积极配合公司组织举办的各类活动，服务中心将与居委等合作开展多种文化活动，丰富社区文化生活；适时组织类似业主羽毛球赛、毽球大赛等青年、中年参与度较高的活动，改变

　　以往千篇一律的老人、小孩活动

　　5月20日

　　房管理值班室

　　按可视化标准实施管理，照明状况良好，各类标识完整统一，具备相应的安全设施、保障设施，无安全隐患，维护保养状况良好，工作记录详细规范，墙

　　面干净整洁。

　　办公环境干净整洁，工具摆放整齐，制度墙完善，资料规范存放

　　有应急灯，灭火器；可视化标准还没做好

　　工程部值班室工具摆放凌乱、无制度、巡查资料没有及时规案

　　管理

　　物料进出仓库按流程登记，仓库物料分类存放，标识清晰，现场整齐干净，无

　　堆放废旧物料

　　工程部仓库物品未没有分类、标示清晰、物品出入登记不齐全

　　管理

　　资料完整，按系统、类别、时间等存放，编号完整，资料管理状况良好，资料管

　　理员熟悉资料管理状况

　　资料存放杂乱，不规范

　　工程部工程部工程部工程部

　　单位监外委单位具备专业技能，各类维保设备外委单位监管不严、

　　管

　　运行状况良好，维保记录详细清晰不到位维修技术不强。

　　工程部

　　维修及时，施工现场符合规范要求，有

　　公共维修不及

　　维修显着的工作提示牌和现场围闭措施，人时、维修现场未按工程部

　　员操作专业

　　规范进行

　　三、安防管理

　　卡口管理严格，礼节礼貌良好，主动协

　　岗

　　助有需要的业户，熟悉小区常住业户，

　　基本符合要求

　　沟通能力强

　　安防部

　　逻岗

　　熟悉小区环境，落实重点区域、重点部位的巡查工作，善于发现细节和业户需

　　求，警觉性强

　　基本符合要求

　　安防部

　　场岗

　　车辆靠近时主动与车主打招呼，服务亲切有礼，车辆进场前观察是否有损毁痕迹，向车主提供停放指引，临保出车时

　　收费准确无误，并用礼貌用语道别

　　符合要求

　　安防部

　　心/消中心

　　监控、消防系统运作良好，监控图像显示清晰，监控画面有标注具体位置，工

　　作制度、流程按要求张贴

　　基本符合要求

　　安防部

　　按公司工程管理可视化管理进行整改

　　6月30日

　　按公司要求整理

　　6月30日

　　按公司规定要求，仓库存放物品做好分隔/标识明细出入台

　　账记录

　　6月30日

　　按公司规定要求

　　6月30日

　　加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考

　　核加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考

　　核

　　6月30日

　　6月30日

　　加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考

　　核加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考

　　核1.领班员坚持每日接班前提出具体要求在岗员工及安防员服装见人务必“点头、微笑，问好”，和随时随地接收业主的请求、意见、建议等，并及时处理和

　　反馈。2.加强思想教育，主管、领班员随时督导，做好礼节礼貌

　　5月30日5月30

　　日

　　5月15日

　　按照公司标准

　　5月15日

　　管理管理

　　管理

　　标识导向清晰，做好来访人员车辆停车指引，通道内无乱停乱放现象，照明、卫生状况、监控设备良好。车库内设置1.没有设置温馨提示必要的温馨提示，如关好车窗、保管好

　　贵重财物等

　　安防部

　　四、环境管理

　　清洁人员：清洁人员服务意识强，着装清洁人员服务意识弱，

　　规范，清洁工具配备齐全，熟练运用各着装不规范，清洁工具

　　类清洁工具，操作专业；

　　配备不齐全。

　　绿化人员：着装统一规范，具备专业的

　　绿化养护知识，绿化工具配备齐全，绿化人员专业性不强

　　并熟练使用

　　绿化养护：定期进行修剪、除草、除虫、大部分绿化无养护，绿

　　施肥、松土等作业。绿化精心打理，品地裸露多、杂草丛生、

　　种多样，观赏性高，层次感强，定期进绿化未及时修剪

　　行病虫害防治，绿化带无显着枯枝落

　　叶、垃圾杂物

　　仓库物品堆放杂乱、配

　　备不齐全

　　绿化仓库：仓库物品摆放整齐，电动工

　　具定期检查保养，农药等危险药剂单独

　　上锁存放，相关作业流程上墙

　　客服部客服部客服部

　　客服部

　　标识：对重要植物配有简要说明的标识牌

　　个性化服务：选取能力、素质较好的绿化养护人员，根据实际情况为有需求的

　　业户提供绿化修剪、除虫等服务

　　管控

　　资料管理：财务管理制度严格落实，预算管理、收支管理记录准确，各类票据、台账、合同等资料完整，账目清晰，装

　　订整齐，定期检查归档

　　现金管理：资金管理按照管理制度执行，每日进行资金盘点

　　没有标志牌

　　客服部

　　客服部五、内部管控

　　基本符合

　　财务部

　　财务部

　　内部控制建设：招投标管理、工程改造管理、供应商管理、仓库管理、资产管

　　理等严格按规程操作

　　材料采购流程不够熟悉

　　财务部

　　管控

　　档案管理：人员入职、转正、劳动合同等资料按照公司规范执行，确保员工档

　　案资料完整性，并及时更新

　　归档有时不及时

　　综合部

　　找供应商做温馨提示

　　5月15日

　　按照清洁合同来监管到位

　　5月30日

　　要求绿化公司对员工进行针对性的专

　　业技能知识培训

　　督促园林公司整改，若再无回应或将启用第三方进行绿化

　　养护

　　5月30日

　　5月30日

　　统一制作物品名标识牌；要求绿化公司将各类作业流程制作成图纸或KT版上墙；要求绿化公司配备柜子，将危险物资

　　单独上锁存放

　　5月30日

　　5月30日

　　5月30日

　　按公司标准整改

　　5月30日

　　5月7日

　　加强材料采购申请的管控，做到先申请后采购，尽量做到合理计划，减少零星采

　　购次数

　　6月1日

　　严格按照公司文件执行

　　5月30日

　　请休假手续：审批流程规范，按照国家法规和公司相关制度要求执行

　　人员管理：着装规范，仪态端庄，礼貌用语

　　归档不及时

　　员工着装有时监管不到位

　　个别部门没有严格业务培训：各部门落实业务技能培训，按照制定的培训计划员工具备娴熟的服务技能，业务能力强执行，缺少培训现场照

　　片

　　综合部综合部

　　综合部

　　严格按照公司文件执行

　　每天上班前检查员工着装是否标准，规

　　范用语各部门要提高对培训的重视，同时也要让员工积极参与，提高员工的业务技能水平；综合事务部要加强监督，在条件允许的情况下尽量到

　　培训现场查看

　　5月30日5月15

　　日

　　5月30日

　　各部门将严格执行此方案，在规定期限内完成上述各项整改，确切落实“抓管

　　理、促规范、展形象”服务提升工作，提高物业管理水平。

　　二

　　〇一六年四月二十九日

　　

　　

篇四：物业客服部工作不足及改进措施

　　物业客服工作总结及工作计划

　　物业客服工作总结及工作打算120xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，

　　在部门员工努力工作下，仔细学习物业治理根本学问及岗位职责，热忱接待业主，乐观完成领导交办的各项工作，办理手续准时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各工程标及打算。

　　截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续xx户。办理二次装修手续xx户，二次装修验房xx户，二次装修已退押金xx户。车位报名xx户。

　　以下是重要工作任务完成状况及分析：一、日常接待工作每日填写《客户效劳部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，准时反应、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息公布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约x屡次。运用发送通知累计968条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年xx月xx日之前共发出xx份遗漏工程修理工作联系单，开发

　　公司工程部修理完成回单xx份，完成率xx%。xx月xx日以后共递交客户投诉信息日报表xx份，投诉处理单xx份。开发公司工程部修理完成回单xx份，业主投诉报修修理率xx%。我部门回访xx份，回访率xx%，工程修理满足率xx%。

　　四、地下室透水事故处理工作20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又乐观参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，乐观走进小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业治理的.效劳质量及效劳水平。截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进展的入户调查走访xx户，并发放物业效劳意见表xx份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达xx%，接待电话报修的满足率达xx%，回访工作的满足率达xx%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案xx份，并持续补充整理业主电子档案。七、帮助政府部门完成的工作帮助三合街派出所对入住园区的业主进展人口普查工作。

　　为xx户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、明年工作打算在物业公司x经理的屡次亲自现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业治理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业治理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进展了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想熟悉缺乏、对工作没有动力的队伍引导成一个对公司布满向往，对行业进展和自身成长布满盼望的团队;把部门员工由一个对物业治理学问把握空白培训成一个具肯定物业治理常识的团队。工作中存在的缺乏、发觉的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业治理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够准时;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴x户，未交x户。水电费预交费用缺乏业主x户，未交x户。四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整力量需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的治理软件来提高工作效率，简化工作难度。标签：工作总结物业客服工作总结及工作打算2

　　转瞬间一年一晃而过，在物业公司总经理的正确领导下、及各位同事的支持帮忙和亲密协作下，使我部门与其他各部们工作协调得很好，工作方面本着对工作乐观、仔细、负责的态度，仔细遵守物业公司的各项规章制度，学习治理安保阅历，使工作效益和工作质量有了较大的提高，个人的综合素养和工作力量都取得了肯定的进步，较好的完本钱部门的各项工作。

　　1、坚决听从领导、仔细领悟执行公司的治理策略和工作精神，并贯彻落实到岗位实际工作当中，始终把维护公司利益放在弟一位。

　　2、对小区的治安严于治理与催促，力创和谐文明小区。3、坚持“预防为主、防消结合”的消防方针，完善消防设备巡查，并加强消防学问的培训，提高防火意识，能把握消防设备的操作方法，确保小区安全。4、对进出的车辆严于记录，对收费的车辆根据规定进展收费，做到文明效劳。5、对停车场的车辆停放严加治理，摆放有序，要求队员主动指挥，巡查车辆的破损及安全隐患，并做好具体的交接班记录。6、严格落实门岗制度，对人员进、出及搬家、送货等外来人员仔细盘查并核对业主联系本，做好来访登记记录。7、每月对保安员进展考核，奖罚清楚，不定期查岗，对责任心不强的队员进展训练，依旧我行我素的队员要求保安公司准时更换。

　　8、每月对监控红外对射系统进展3次检查，每隔10天一次，检查有特别状况准时与领导汇报，与修理单位准时联系，现监控设备已坏了将近半年的时间，盼望能得到准时解决修理问题。

　　9、每天定时与不定时巡查整个小区，每个时间段都有保安在排查小区的安全隐患，确保了小区的安定团结。物业客服工作总结及工作打算3

　　回忆当时在商会应聘物业治理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。

　　许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失失误、失职状况。固然，这一点我也并不是一开头就熟悉到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

　　一、一年来的主要工作内容1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，小局部属于商舵，另外还有一些属于私人业主。2、熟识各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成

　　

篇五：物业客服部工作不足及改进措施

　　物业客服主管工作总结和计划

　　一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。(三)圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础截止____年____月____日，总共开设模拟操作账户____个，签署开户协议书221份，激活账户____个。(四)密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作二、部门工作存在的问题

　　

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

　　(一)员工业务水平和服务素质偏低。通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等。(二)部门管理制度、流程不够健全目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。(三)协调、处理问题不够及时、妥善在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。三、____年工作计划要点(一)继续加强客户服务水平和服务质量；(二)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。(三)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。(四)密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。(五)加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾____年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望____年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明

　　

　　年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

　　物业客服主管工作总结和计划（二）

　　时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

　　回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

　　下面是我这一年来的主要工作内容1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共____户，办理交房手续____户，办理装修手续____户，入住业主____户;2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

　　

　　3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条____余份。

　　在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前____日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的

　　手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

　　

篇六：物业客服部工作不足及改进措施

　　客服个人工作总结与不足精选范文3篇

　　增强职责感，服从领导安排，进取与领导沟通，提高工作效率。要进取主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情景和提议，做为一个新人要将自我放的低一点，懂得团队的力量和重要性。下面是给大家带来的客服个人工作总结与不足精选范文3篇，希望对大家有帮助。

　　客服个人工作总结与不足回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

　　

　　二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。三、日常报修的处理据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。全年客服处理报修电话累计达14346个，解决各类故障14346个，排除原施工问题、报修故障解决率为100%；共接收投诉电话984个，及时处理、反馈984个。四、信息发布工作共计向客户发放各类书面通知23次。运用短信群发器发送通知累计1386条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。五、物业费的收缴工作根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。六、水电费的收缴工作做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴

　　

　　缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。

　　七、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案xx份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计xx人次，公寓入住人员登记累计xx人次。公寓入住证明（办暂住证需要）累计__人次。八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。20xx年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们一定加强学习，在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，提升物业的服务品质。

　　客服个人工作总结与不足在努力的工作了_个月之后，我终于即将从试用员工转变成真正的xx公司正式客服了！经历了那么久的工作，或者说是学习更为合

　　

　　适，我也在这段时间成长、改变了许多。了解了自己工作上的优点和问题，知道了自己更适合怎样的和客户打好交道，获得了许多客服工作的经验。总的来说，提升了很多我在工作上能力，确定了自己在工作上的工作风格。总之，在这段时间我是收获了太多太多，为了能更好的继续在这个客服工作上做好，我在这里将我在这段时间的工作收获记录下来，期待我有更多的发现。我的客服试用期转正工作总结如下：

　　一、在培训期的学习做为一名客服人员，最主要的是能说会道。更重要的是能在自己公司的领域中找到自己客户想要的答案。做为新人，我们一开始主要的工作就是能够牢牢地记住我们公司的一些关键的资料。这真的是非常难熬的一段时间，每天都有大量的资料需要记住，关于公司的、关于产品的、还有关于产品的种种问题和疑难解答。说实话过了高中后我就在没背过那么长的书了，但是为了能在这个工作干下去，为了回应同事们的鼓励，我也忍耐着让自己将这些资料都记了下来。但是有些人却没能坚持下来，离开了这份工作。在资料的记忆和考核过后，我们开始练习着与顾客交流。但是能良好的交流是我们被面试上的基本标准，所以留下来的人很快就都通过了考试。二、实战操作虽然学习了这么几天，但是最终还是要亲自上岗的，但是做为一个客服，我大多数情况下只需要在电话中和客户打交道，这也是我

　　

　　选择这份工作的主要原因。我在电话中能很好的与人交流，而且不会感到紧张。所以在

　　分高兴。加入xxx已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作资料、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和资料。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在那里既对自我前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自我争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一齐服务于公司。

　　一、20xx年总结（一）工作总结20xx年11月23日，我开始加入到xx，跟着老员工学习，

　　求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受本事、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自我更好地做好本职工作。并且自我应当并且能够做的事情，要勇于承担，不依靠他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

　　二、20xx年计划新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在xx实现蜕变的一年。（一）增强职责感，服从领导安排，进取与领导沟通，提高工作效率。要进取主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情景和提议，做为一个新人要将自我放的低一点，懂得团队的力量和重要性。（二）勤学习，提高涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情景。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。应对这些问题，要自我先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自我很快能进入工作主角，用专业的言语向客户表达。

　　

　　（三）多行动，坚守工作职责。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有职责心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自我的情绪，给自我解压。工作无大小，只是分工不一样，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，所以我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自我的上进心很强，的特点就是学习本事强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自我我的提升和成长。学会磨练自我，拓宽自我，凭借公司的良好环境提升自我。

　　（四）善于思考，理论联系实际。在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟熟悉了工作情景，经过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。

　　

　　

　　

篇七：物业客服部工作不足及改进措施

　　修改版桂花城物业服务质量检查整改报告1物业服务质量检查整改报告城西区域桂花城项目2xx年6月20日集团第4质量工作督导小组对城西区域桂花城进行了检查针对检查中发现的不符合项桂花城物业服务中心进行了认真的分析与整改现将有关检查情况报告如下

　　物业客服整改措施

　　（文章一）：物业品质整改报告（文章一）：鹏达物业品质检查报告xx年第六期总第07期（1）、总体分析人的提升是服务质量提升的首要条件如果把优秀的服务质量看成是一棵果树结出的美丽果实，那么适宜的阳光、气候、肥沃的土壤就是一棵树长出美丽果实的必要条件。对于一个以服务为产品的组织，优秀的服务团队、适用的质量保证体系、良好的监督机制、有效的绩效考核系统、及时的后勤保障都决定了一个组织提供服务质量的能力。在所有决定组织提供服务能力的因素中，在属于劳动密集型产业的服务业里，服务团队即人始终是服务质量的决定性因素。组织的运作、制度的订立、工作的实施等工作都离不开人。劳动是一个带有强烈主观色彩的过程，任何劳动都是人的意识的物化过程。人的技能、性格、心态、价值观念、培训经历、经验等不同决定了每个人服务品质的差异。就是在一个商品上贴一个标签这样的简单工作，当标准没有明确的情况下，让不同的人来做，贴出来的效果肯定不一样。所以要提高服务品质的首要任务是改变人的意识、观念，只有人的观念改变了才有服务态度的改变、服务技能的提高、执行效率的提高、服务质量的提升。人的进步离不开学习，作为组织，对员工的培训应该是最主要的工作之一，不光是技能的传授、知识的灌输，还是观念的更新，价值观的影响，品质意识的确立。组织里每个主管都应该是培训师，这样才能够品质意识深入每个员工的内心。培

　　训可以是多形式的，领导的身体力行的示范、检查纠正、集中授课等都是培训的有效途径。服务也需要各种各样的物资和材料，同样也需要不同的生产工具。工欲善其事，必先利其器。生产工具、物资材料的质量保证了，才有可能使服务的质量有保证。服务方法、工作环境等等都是一个组织能够创造优秀服务成果的条件。但所有这些因素与人相比，还是位于次要的位置，都是在人的努力下可以改变的因素。因此，让我们从改变人、培养人开始，打造优秀的服务团队，让崇德物业的服务质量得到一个阶段性的提升。李相才2xxx年半年度品质综合大检查统计表分项分析（一）、客服综合类（一）客服类不合格项个数分布图（二）存在问题☆管理处无内部员工沟通记录；☆《维修派工单》填写不完整；☆输出信息无审批记录；☆培训无效果评估记录；☆与装修申请人未签订《防火责任书》；（三）原因分析☆各级主管领导对员工内部沟通工作重视程度不足；☆对客服作业指导书熟悉程度不够；☆员工责任心不够；☆客服工作负责人未按要求对日常客服工作进行监督；（四）改进措施及要求（文章二）：(修改版)桂花城物业服务质量检查整改报告(1)物业服务质量检查整改报告（城西区域桂花城项目）2xxx年6月20日，集团第4质量工作督导小组对城西区域桂花城进行了检查，针对检查中发现的不符合项，桂花城物业服务中心进行了认真的分析与整改，现将有关检查情况报告如下：（一）、检查依据1．公司质量环境管理体系相关文件要求；2．全

　　国物业管理示范住宅小区标准及评分细则；3．物业服务中心质量工作检查表；4．物业服务合同；5．公司其他有关规定。（二）、检查方式及检查项目本次检查通过查看现场和记录及实际测试等为主要方式。检查内容包括：物业服务中心的基础管理、房屋管理与维修养护、秩序维护管理、环境管理、绿化管理、8s管理等工作。（三）、项目简介xx桂花城是绿城集团于xx年推出的第一个大型住宅社区，一期：坐落于xx城西蒋村商住区中心，西临紫荆花路，南靠文新路，东接古墩路，北邻新金都城市花园。总建筑面积超过20万平方米，建筑群体多样，有多层、小高层、别墅、排屋、商铺、写字楼，整个园区配套完善，有约30000平方米的特大型中心花园，有500米的桂溪从东至西贯穿整个桂花城，有会馆、幼儿园、网球、游泳池、篮球场、棋牌室等，功能齐全。一期共有住户1124户，99幢，商铺135间。二期（紫云苑）共有住户52户，占地面积15000多平方米，其中别墅28户，排屋12户，公寓12户。三期（云树苑）共有住户76户，总用面积为9140平方米，总建筑面积16231平方米，共有5幢,1幢办公楼,4幢住宅,9间商铺,设计公司3户。（四）、检查情况（一）综合管理（1）、各类设施设备图纸等资料无序摆放、随意，没有查阅、使用记录。(1)发生原因分析忙于日常服务工作，未能对档案室进行系统梳理。(2)整改措施已经对档案室文档摆放进行整改，并设臵查阅、使用记

　　录表。计划安排专人整理档案室的档案，清理过期档案，并设立图纸资料档案柜，分类放臵。(3)预防措施今后的日常工作中严格实行档案管理制度，按规定存放、查阅、使用档案。整改情况：（2）、办公环境、垃圾桶等用具未定位摆放；电脑等设备电线混乱。(1)发生原因分析物业服务中心的8s工作未全面覆盖。(2)整改措施对园区8s工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。(3)预防措施落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。（3）、仓库物品摆放混乱，无相应的入存单及领料卡，且领用表单未填写完整。(1)发生原因分析物业服务中心忙于日常的工作，未能将8s工作未全面覆盖。(2)整改措施对园区8s工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。(3)预防措施落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。（4）、园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀严重、冷凝水管走线不统一（栖霞18-2）(1)发生原因分析园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀是因为长年雨水侵蚀。冷凝管走线不统一是因为分属两户人家，各户安装时根据当时设计时的定位安装后，形成了目前的格局。(2)整改措施物业服务中心对园区内锈蚀的路灯杆、空调支架进行检

　　查，并制定油漆维修计划，目前正在进行相关整改工作。(3)预防措施增加园区收入，改变园区亏损现状。集合资金对园区公共设施设备加强维修保养力度。（5）、存在改变房屋用途的情况（别墅车库改造成房间的现象），存在封闭阳台、安装晾衣架、卫星天线等情况。(1)发生原因分析（1）、业主的生活习惯需求及改善居住环境的愿望在改变；○（2）、小区交付年限变长后，外部环境在不断发展、更新，而内○部环境一成不变，从视觉、感观上容易产生疲劳、疲倦感，带来业主改变居住环境的心理需求；（3）、物业服务中心在小区的前期管理中仅凭小区临时管理规约，○单方面难以劝阻及制止相关违规装修业主的违规行为；（4）、业主所受到的违规装修处理的成本过低；○（5）、政府相关职能部门的相互推诿、不作为；○（6）、相关法律法规不够健全完善；○（文章三）：物业质量整改报告[内事函件2xxx1025]经巡查、总结，发现本服务中心以下事项达不到服务质量要求，服务中心针对问题进行了整改。具体项目如下：（一）、服务中心发现问题：（1）、服务中心对各部门的工作监管不到位；整改措施：（1）、加强巡查，对各部门存在的问题做出针对性处理；（二）、维修发现问题（1）、园区监控系统摄像头有故障；整改措施

　　（1）、已联系专业负责人员处理；（三）、安防管理发现问题：（1）、门岗管制不严，园区外围及人员、车辆出入控制不好；整改措施：（1）、各岗位人员应明确责任，加强工作执行力度，配合服务中心对入园的外来人员及车辆加强监督。xx服务中心xx年十月二十五日（文章二）：提升物业管理服务水平整改方案提升物业管理服务水平整改方案我项目学习了总公司关于《项目服务管理》的文件后，根据考核表的各项内容在规定的时间内完成自查，发现本项目工作中存在不足之处：（一）、保安服务方面：管理较松散，保安员服务素质较低；（二）、车辆管理方面：车辆乱停乱放时有出现；（三）、环境卫生清洁方面不到位；（四）、其他方面。针对以上不足之处，提出整改措施如下；（一）、保安服务方面：（1）、围绕提高保安的责任心问题加强培训教育，结合工作考评，考评不合格进行严肃处理；（2）、对个别年龄偏大的逐步进行调整；（3）、加强对夜间重点部位的巡查，如车库、楼道、办公层及小区四周；（4）、在提高责任心的同时加强对保安的监督，对晚间保安的值勤情况每周进行查岗，对责任心不强者及时进行处罚或辞退。

　　（二）、车辆管理方面：（1）、做好车库方向指示、导示牌；（2）、做好停车管理的告示宣传；（3）、增加人员对车库的管理。（三）、加强环境卫生清洁方面：（1）、加强对保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作及时发现死角和清理死角，对不负责任的保洁员予以处罚；（2）、装修垃圾做到及时清理，提高对装修现场的巡查力度。对垃圾乱堆放的行为及时进行教育与整改；（3）、对地下车库进行全面清扫，安排专人对车库进行保洁，实施车辆和保洁的规范管理；（4）、小区楼道地面太脏问题，将组织多次清理。（四）、其他方面：（1）、监控布点问题：对于增加监控布点问题，将会同开发单位和施工单位，对小区监控布点进行定位，施工；（2）、楼道照明问题：对于汇源大厦电路老化、短路等情况。①重新布线②改造旧电路③更换声光控（3）、已完成的工作：车库内沟盖板的更换。汇源大厦电梯因在办理电梯更换的手续，采用临时性处理办法，地上用地毯装饰，吊顶缺失的顶板用亚克力板重新安装。电梯墙面的小广告进行了清理。车库内增加了指示牌，进车道进行改造，避免小车进出时刮擦底盘的现象。在今后的工作中，我们将强化敬业精神，增强责任意识，提高完成工

　　作的标准。不足之处请领导指正。（文章三）：物业公司整改情况报告（文章一）：物业公司整改情况报告物业公司整改情况报告物业管理服务工作中存在问题提出需要整改，针对代表提出的18条意见和建议，物业公司采取积极主动的态度或加强整改。具体整改情况报告如下：第三类项目：（一）、旺园学生公寓存在较多安全问题：1．宿舍有被盗现象，门禁不严，请求安装监控设备。2．物业管理不到位，希望与校内物业管理到达到相同水平。3．旺园餐厅及浴室服务质量较差。整改方案：旺园学生公寓不属于后勤物业管理，对目前旺园存在的问题，我方已经通过旺园联络员复函通知整改，同时也给管理旺园职能处反映，建议旺园物业管理能否通过学校协调归属西工大后勤物业进行接管。（回执函附后）（五）、后勤服务存在问题：1．学校南院等区域存在暖气不热情况。整改方案：1）、物业公司水暖部对南院航海学院楼暖气管网进行检查，已向学校提出了室外供暖管道改造的方案，申请专项经费。待经费落实后，将进行室外供暖管道改造。2）、物业公司水暖部在今年寒假期间对南院家属区住户进行逐户走访沟通、检查、维修；使住户暖气温度达到供暖标准。同时对南院高层供暖设施进行申请专项经费更新改造。3．地热水供应非常不稳定，希望改进。整改方案：我校地热水深井xx年建成，设计采用单循环方式。当时水源充足为自喷井，出水量为80吨/小时。随着时间推移，周边单位地热井不断增多，开采量逐渐增大，加之近期持续干旱，水位不断下降，水源逐渐减少，

　　现有水位已在地面以下247米，出水量20～30吨/小时，供水量严重不足。另外管道腐蚀损害严重，也已接近使用年限，经常出现爆管现象，水量损失很大。造成近期地热供水压力过低，形成地热水供应非常不稳定。物业公司地热部加强管网维修，逐步减少地热水供水区域。4．老校区航空楼物业管理不到位，楼内光线差，卫生状况不佳。整改方案：物业公司教室管理部已对航空楼内走廊、卫生间灯泡进行更换，增加亮度,恢复楼内光线正常。对卫生状况,及时与主管该楼管理员进行沟通，加强落实巡保制度，落实工作标准。5．物业维修的材料质量不过关，使用寿命短。整改方案：物业维修所用的材料是采用国家强行标准，都是通过了国家iso9000认证的产品，在以后的采购过程中，我公司将加强质量产品及易耗品的采购控制，严把产品质量关。6.家属区的卫生问题整改方案：我公司将根据《住宅部各岗位工作标准》，加强对全校的道路保洁、多层楼宇的保洁、高层楼宇保洁情况的检查，严格按照相应的标准，加强部门内部的人员管理。保证保洁的质量。7.加强学生宿舍设备的维护及其管理整改方案：学生公寓的设施、设备配有专人进行日常检查，出现问题及时处理。对公寓配置的消防器材、应急灯等使用情况每楼每天都设施设备责任人及班组长进行检查并定期填写检查记录，发现有过期或不合格的设施设备及时予以更换。对楼内的水龙头及门窗玻璃等时常进行检查，如发现有损害的水龙头及门窗玻璃等及时进行报修并协调维修部门及时维修。

　　8.工作人员要及时处理学生反应的问题、确保学生公寓安全和学生利益。整改方案：不定时召开与学生交流座谈会，及时搜集学生所反映的问题，对学生反映的问题及时予以解决。为了确保学生公寓的切身利益，更好地服务于学生，我们制订了学生公寓各种预防措施：1）、防汛预案；2）、消防预案；3）、防地震预案；4）安全疏散预案；扫雪预案等等。9.西馆多媒体教室设备损坏严重，应及时检修。整改方案：此项问题，物业公司教室部与网络中心主管教室多媒体设备领导反映。网络中心主管教室领导答复：因设备老化，待于资金落实。10.校歌墙的景观灯每晚都开，这样不符合办节约型大学的要求，应仅在重要节日开启项目问题:校歌墙的景观灯的开关是由校党政办规定,不是由我公司自主开关.整改方案：我公司将此项建议向校党政办反馈，依照党政办的通知，我公司电力部会及时调整校歌墙景观灯的开关。11.某重点实验室缺少全用供电电缆项目问题:此项问题提法不明确，实验室地点不明。第四类项目：4.22妥善解决地热水供应问题整改方案：随着周边单位地热水井不断增多，开采量不断增大，水位不断下降，水资源枯竭状态势不可免。这是xx地区地热水井共同存在的问题。地下水资源不断发展变化，没有谁能就xx地区地热水井承诺使用50年这一说法，地下水量变化并不能随意预测。我校水井深度为1800米，西电水井深度为1930米，其他新井深度都在3600米左右，井深度不同决定了出水量。我校现水井出水量原为自喷，80吨/小时，现为20—30立方米/小时，水泵

　　敷设深度为247米，水泵敷设位置须留有上下30米动水位，故从目前情况看，已接近枯水状态。有限的水量保障学生浴室使用已不能长久。地热水资源枯竭的情况，我们已向学校领导做了专题汇报，已确定在今年10月1日前后，停止对全校家属区停供地热水。4.29定期维护与清洁红外监视器、路灯等设施整改方案：对于路灯设施，物业公司电力部每晚均安排值班人员巡视，发现路灯问题及时处理。4.30加强学生宿舍设备（如洗衣机洗浴设备）的维护及其管理整改方案：（1）、学生宿舍的洗衣机是由小天鹅公司统一配备的全自动洗衣机，洗衣机容量为4.5公斤。小天鹅公司每周三定期对星天苑公寓30台洗衣机进行维护、保养，确保学生可以正常使用。如有损坏不能及时维修的情况，则会在洗衣机上贴出通知告知。学生公寓管理部则根据淡旺季对洗衣机进行定期消毒。（2）、宿舍洗浴设备管理：宿舍洗浴设备分2个方面，刷卡系统由一卡通中心负责维修；淋浴喷头、上水管由物业公司负责维修。自从学生公寓洗浴设备收费以来，洗浴设备被学生破坏情况严重（主要是破坏刷卡系统造成不出水现象），物业公司发现此类情况会在1个工作日内与一卡通中心联系维修。由于学生反复破坏刷卡系统，导致一卡通中心无法按时维修。如淋浴喷头、洗浴设备出现问题，物业公司则会按照工作流程在1—2个工作日内维修完毕。无法及时维修的浴室，

　　将张贴明显标识告知。4.32增设废电池集中回收点整改方案：学生公寓原来由学校环保协会安置了废旧电池回收桶，并由环保协会负责管理。物业公司将利用暑假制作统一的废旧电池集中回收点，放置在公寓大厅显要处，与学生一起做好环保工作。（文章二）：物业管理整改情况物业公司整改情况作为物业管理服务部门，我们服务的主要内容包括：1.综合客服（物业服务人员的统一着装、物业服务人员行为规范人情服务和物业服务热线与业主沟通互动）2.清洁绿化（绿化景观、楼宇室内卫生和室外道路公共场所等卫生）3.秩序维护（公共秩序、车辆管理、外来人员控制和房屋装修规范管理）4.工程维修（公共设施设备配置、公共设施设备的正常运行、工程维修的及时以及质量跟进）经过我司物业管理服务部门工作人员几个月的努力，业主对我司物业管理服务水平的满意度有了很大的提高。原先在清洁绿化方面存在的室外道路卫生状况差，公共卫生间清洁质量不高，且周六日卫生间无纸巾；管井洗涮池房门经常关闭，不利于客户端保洁用水等问题已基本处理，现如今室外道路干净整洁，公共卫生清洁质量提高，业主反映的一些小问题也得以解决，业主已无不满意态度。在秩序维护方面：室外地面停车混乱，公共秩序管理不到位的问题已得到了妥善解决，业主满意程度提高。在工程维修方面：原先业主反映的公共设施设备配置不齐全，空调风量小，制冷、制热效果不佳；窗户漏风，保温效果差；暖气管道漏水；电梯运行不正常，

　　电梯内禁烟标识不明显；工程维修不及时等问题已彻底解决。为此现已有百分之百的业主对我司服务质量有了中档以上的综合评价，我司主要的整改措施是：（一）、加强卫生清洁绿化1.加强对保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作，及时发现死角和清理死角，对不负责任的清加强洁人员进行适度的处罚。2.对公共场所的垃圾进行及时的清理，管理员提高对卫生的巡查力度，发现脏乱之处及时进行处理。3.周六日应设置卫生清洁人员值班制度，清洁力度不能懈怠，同时保持各项清洁措施的正常运行。（二）、确保秩序维护到位1.落实室外机动车停车管理方案，制定路面停车办法及收费标准，对室外机动车辆进行有效管理。2.开设非机动车临时停车点，方便临时停车，使非机动车能够整齐有序的排放。3.加强公共秩序管理，严格把关。（三）、及时进行工程维修1.加强电梯使用的安全管理，放大禁烟标志且摆放在显眼处，落实电梯的专业维修人员对电梯进行平时的检查维护、保养工作，及时消除一切隐患，保证电梯的安全运行。2.确保空调、窗户、暖气等维修人员在岗，在接到维修电话时第一时间到业主地点，使公共设施设备及时得到维修。我司将会进一步完

　　善管理机制，为业主提供更满意的服务水平。xx市泰美物业管理有限公司2xxx年6月27日（文章三）：(修改版)桂花城物业服务质量检查整改报告(1)物业服务质量检查整改报告（城西区域桂花城项目）2xxx年6月20日，集团第4质量工作督导小组对城西区域桂花城进行了检查，针对检查中发现的不符合项，桂花城物业服务中心进行了认真的分析与整改，现将有关检查情况报告如下：（一）、检查依据1．公司质量环境管理体系相关文件要求；2．全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则；3．物业服务中心质量工作检查表；4．物业服务合同；5．公司其他有关规定。（二）、检查方式及检查项目本次检查通过查看现场和记录及实际测试等为主要方式。检查内容包括：物业服务中心的基础管理、房屋管理与维修养护、秩序维护管理、环境管理、绿化管理、8s管理等工作。（三）、项目简介xx桂花城是绿城集团于xx年推出的第一个大型住宅社区，一期：坐落于xx城西蒋村商住区中心，西临紫荆花路，南靠文新路，东接古墩路，北邻新金都城市花园。总建筑面积超过20万平方米，建筑群体多样，有多层、小高层、别墅、排屋、商铺、写字楼，整个园区配套完善，有约30000平方米的特大型中心花园，有500米的桂溪从东至西贯穿整个桂花城，有会馆、幼儿园、网球、游泳池、篮球场、棋牌室等，功能齐全。一期共有住户1124户，99幢，商铺135间。二期（紫云苑）共有住户52户，占地面积15000多平

　　方米，其中别墅28户，排屋12户，公寓12户。三期（云树苑）共有住户76户，总用面积为9140平方米，总建筑面积16231平方米，共有5幢,1幢办公楼,4幢住宅,9间商铺,设计公司3户。（四）、检查情况（一）综合管理（1）、各类设施设备图纸等资料无序摆放、随意，没有查阅、使用记录。(1)发生原因分析忙于日常服务工作，未能对档案室进行系统梳理。(2)整改措施已经对档案室文档摆放进行整改，并设臵查阅、使用记录表。计划安排专人整理档案室的档案，清理过期档案，并设立图纸资料档案柜，分类放臵。(3)预防措施今后的日常工作中严格实行档案管理制度，按规定存放、查阅、使用档案。整改情况：（2）、办公环境、垃圾桶等用具未定位摆放；电脑等设备电线混乱。(1)发生原因分析物业服务中心的8s工作未全面覆盖。对园区8s工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。(3)预防措施落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。（3）、仓库物品摆放混乱，无相应的入存单及领料卡，且领用表单未填写完整。(1)发生原因分析物业服务中心忙于日常的工作，未能将8s工作未全面覆盖。(2)整改措施对园区8s工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。

　　(3)预防措施落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。（4）、园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀严重、冷凝水管走线不统一（栖霞18-2）(1)发生原因分析园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀是因为长年雨水侵蚀。冷凝管走线不统一是因为分属两户人家，各户安装时根据当时设计时的定位安装后，形成了目前的格局。(2)整改措施物业服务中心对园区内锈蚀的路灯杆、空调支架进行检查，并制定油漆维修计划，目前正在进行相关整改工作。(3)预防措施增加园区收入，改变园区亏损现状。集合资金对园区公共设施设备加强维修保养力度。（5）、存在改变房屋用途的情况（别墅车库改造成房间的现象），存在封闭阳台、安装晾衣架、卫星天线等情况。(1)发生原因分析（1）、业主的生活习惯需求及改善居住环境的愿望在改变；○（2）、小区交付年限变长后，外部环境在不断发展、更新，而内○部环境一成不变，从视觉、感观上容易产生疲劳、疲倦感，带来业主改变居住环境的心理需求；（3）、物业服务中心在小区的前期管理中仅凭小区临时管理规约，○单方面难以劝阻及制止相关违规装修业主的违规行为；（4）、业主所受到的违规装修处理的成本过低；○（5）、政府相关职能部门的相互推诿、不作为；（6）、相关法律法规不够健全完善；○○

　　

　　

篇八：物业客服部工作不足及改进措施

　　客服个人不足与工作总结三篇

　　客服个人不足与工作总结精选三篇【导语】客服工作是公司产品销售的延长服务，是完善产品性能、满意客户其次需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径。《客服个人不足与工作总结精选》是为大家打算的，希望对大家有帮助。【篇1】客服个人不足与工作总结精选三篇在这一年里，好像值得自我去回顾的事情并不是许多，生活和工作照旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样安静下去的时候。20__年11月，我经过应聘和选拔来到了___，我非常兴奋。加入___已两个多月，但对于我来说，我成长了许多。从头起先学习我不完全熟识的一种工作方式、工作资料、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和资料。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步专心去学习，然后要娴熟运用在工作中的每一个细微环节里。这段时间里我有过反省和思索，在那里既对自我前段时间工作指责，也做一些总结，如何做好自我争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一齐服务于公司。一、20__年总结（一）工作总结20__年11月23日，我起先加入到__，跟着老员工学习，

　　里，我看到了期望，因为我能够学到更多的工作资料。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮忙，感谢公司给了我学习的机会。在那里，我看到了一批舍命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，并且我没有了工作压力感。但遗

　　憾的是，我一向没有自信独立完成整个流程规范化的操作和限制，这将是在将来的一年中，我要面临和变更的首要，也是最重要的问题。

　　（二）工作中的不足在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，探讨问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我须要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论学问水平、工作压力承受本领、以及对详细工作的实施与安排等问题上还有待进一步提高。一系列的问题须要我在以后的工作中努力克服和解决，使自我更好地做好本职工作。并且自我应当并且能够做的事情，要勇于担当，不依靠他人，不退缩、不躲避，英勇地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆细致。二、20__年安排新的一年即将到来，充溢了挑战和机遇，我必需更加的努力。看似简单，做起来却是须要专心、用力、用看法的，须要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的帮助，加上我个人的不懈努力，20__年会是我在__实现蜕变的一年。

　　

　　（一）增加职责感，听从领导支配，进取与领导沟通，提高工作效率。要进取主动地把工作做到点上，落到实处，削减工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的看法，与同事多合作，与领导多汇报工作情景和提议，做为一个新人要将自我放的低一点，懂得团队的力气和重要性。

　　（二）勤学习，提高涉及到工作相关学问的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了很多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情景。比如service信件处理、退款流程、订单登记细微环节处理、打电话验证，回答客人问题

　　等。应对这些问题，要自我先多了解，熟识公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自我很快能进入工作主角，用专业的言语向客户表达。

　　（三）多行动，坚守工作职责。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，须要的是有职责心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调整自我的心情，给自我解压。工作无大小，只是分工不一样，贡献无多少，要看专心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会阅历和工作阅历少，所以我们也被许多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自我的上进心很强，的特点就是学习本领强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，虚心敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要专心做到更好。学会刚好专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自我我的提升

　　

　　和成长。学会磨练自我，拓宽自我，凭借公司的良好环境提升自我。（四）擅长思索，理论联系实际。在工作中做一个留心人。在公司

　　领导的指导关切下，我渐渐熟熟识了工作情景，经过自身细心视察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结阅历。捕获和发觉大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。

　　【篇2】客服个人不足与工作总结精选三篇在努力的工作了_个月之后，我最终即将从试用员工转变成真正的___公司正式客服了！经验了那么久的工作，或者说是学习更为合适，我也在这段时间成长、变更了很多。了解了自己工作上的优点和问题，知道了自己更适合怎样的和客户打好交道，获得了很多客服工作的阅历。总的来说，提升了许多我在工作上实力，确定了自己在工作上的工作风格。总之，在这段时间我是收获了太多太多，为了能更好的接着在这个客服工作上做好，我在这里将我在这段时间的工作收获记录下来，期盼我有更多的发觉。我的客服试用期转正工作总结如下：一、在培训期的学习做为一名客服人员，最主要的是能说会道。更重要的是能在自己公司的领域中找到自己客户想要的答案。做为新人，我们一起先主要的工作就是能够牢牢地记住我们公司的一些关键的资料。这真的是特别难熬的一段时间，每天都有大量的资料须要记住，关于公司的、关于产品的、还有关于产品的种种问题和疑难解答。说实话过了中学后我就在没背过那么长的书了，但是为了能在这个工作干下去，为了回应

　　

　　同事们的激励，我也忍耐着让自己将这些资料都记了下来。但是有些人却没能坚持下来，离开了这份工作。

　　在资料的记忆和考核过后，我们起先练习着与顾客沟通。但是能良好的沟通是我们被面试上的基本标准，所以留下来的人很快就都通过了考试。

　　二、实战操作虽然学习了这么几天，但是最终还是要亲自上岗的，但是做为一个客服，我大多数状况下只须要在电话中和客户打交道，这也是我选择这份工作的主要缘由。我在电话中能很好的与人沟通，而且不会感到惊慌。所以在

　　像他一样做的这么好。总结一下，在这段时间的工作中，我的收获就是要有一颗平常心，

　　在每次接待客户的时候都要以的心态去面对顾客，而且还要在之后不断的提升自己。我想我只要这样接着坚持，我也肯定能够胜利。

　　【篇3】客服个人不足与工作总结精选三篇回首20__年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关切和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在20__年初步完善的各项规章制度的基础上，20__年的重点是深化落实，为此，客服部依据公司的发呈现状，加深其对物业管理的相识和理解。客服部也刚好调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际，主动开展客服人员的培训工作在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。三、日常报修的处理

　　

　　据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，依据报修内容的不同主动进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况刚好地进行回访。

　　全年客服处理报修电话累计达14346个，解决各类故障14346个，解除原施工问题、报修故障解决率为101%；共接收投诉电话1014个，刚好处理、反馈1014个。

　　四、信息发布工作共计向客户发放各类书面通知23次。运用短信群发器发送通知累计1386条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。五、物业费的收缴工作依据公司下达的收费通知，主动开展物业费的说明、通知工作，做好催缴工作。六、水电费的收缴工作做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，刚好完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的实行停水处理。七、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案___份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计___人次，公寓入住人员登记累计___人次。公寓入住证明（办暂住证须要）累计__人次。

　　

　　八、工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、部分报修工作的跟进、反馈不够刚好。3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。4、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。5、精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活动工作上尚未组织开展起来。20__年我们满怀信念与希望，在新的一年里我们肯定加强学习，在物业公司的干脆领导下，供应规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，提升物业的服务品质。

　　本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！

　　

　　

　　

篇九：物业客服部工作不足及改进措施

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　　小区物业客服工作总结和工作计划4篇

　　我通过两年多来的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将两年多来的工作情况总结如下：

　　一、客服接待员的日常工作由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访；处理业主投诉；处理业主报修的联系、跟进、回访工作。二、加强学习，提高业务水平由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够

　　灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。

　　三、存在问题和今后努力的方向通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表现在：

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　　务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。

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　　全公司

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　　于x月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：

　　用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一

　　1、针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的

　　些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。

　　工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定

　　5、配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、

　　并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实

　　业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利

　　到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、完成世纪锦城2—8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活

　　制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提

　　动。

　　高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。

　　回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在

　　2、十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒

　　很大的不足：

　　工作以及销售中心的细致卫生清洁。

　　1、在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他

　　3、根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，

　　部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，

　　并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的.遗漏工程进行

　　以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。

　　复检。

　　2、对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学

　　4、针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业

　　习和实际经验的积累。

　　技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使

　　3、日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在

　　

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　　一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立

　　良好的服务口碑，20xx年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。

　　一、加强员工培训，完善内部管理机制。1、在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。2、根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。3、对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。

　　二、积极配合营销及客服工作的开展。通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。1、根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。2、服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。3、服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。4、通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。5、对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。三、开展业主需求调查。积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业

　　

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　　主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定

　　保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大

　　管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业

　　提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话

　　主。

　　接听量达x余次，接待报修x余次，其中接待业主日常报修x余次，

　　公共报修x余次；日平均电话接听量高达x余次，日平均接待来访x

　　小区物业客服工作总结和工作计划3

　　余次，回访平均每日x余次。

　　在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培

　　忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。

　　训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼

　　这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的

　　仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、

　　积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的

　　〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检

　　成绩。

　　查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、

　　一、提高服务质量，规范前台服务。

　　问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务

　　自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全

　　有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

　　面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到

　　二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

　　各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，

　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法

　　

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　　规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满

　　60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

　　足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。

　　四、加强培训、提高业务水平

　　在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的

　　物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业

　　操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同

　　知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践

　　公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这

　　安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律

　　三、改变职能、建立提成制。

　　法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

　　以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理

　　客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代

　　员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在

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　　们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家

　　完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三

　　共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。

　　声之内接起电话，

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　　整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼

　　在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，

　　品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

　　我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺

　　通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增进

　　利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员

　　了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计

　　划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大

　　自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约

　　家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。

　　13850元。

　　使7月份的水价平稳的由2、0元/吨上调到2、8元/吨。于此同时我

　　六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

　　们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50

　　本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，户，共计追缴费用约2454、7元。就此问题我部提出要求水费以后按

　　据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到

　　我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中

　　位每一户。

　　我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我

　　八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

　　部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程

　　根据计划安排，20xx年11月开始进行满意度调查工作，我们采

　　部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

　　取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系

　　七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

　　电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至

　　

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　　今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。

　　20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配

　　小区物业客服工作总结和工作计划4

　　套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部

　　全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎

　　一、本年度个人工作情况

　　接新的一年，共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页！

　　XX年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一

　　客服部20xx年工作计划：

　　些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作

　　一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以

　　职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有

　　便提高20xx年收费率。

　　限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢X总在我的工作上给

　　二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

　　予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

　　三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

　　20xx年3—4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作

　　四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及

　　及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

　　专业知识培训，及时进行考核。

　　20xx年5—6—7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商

　　五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。铺销售工作的开展。

　　六、完成XX阳台维修工作

　　20xx年8—9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销

　　

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　　售工作。

　　1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，

　　20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工

　　但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很

　　作。

　　多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问

　　20xx年11—12月主要就是一期客户的交房工作

　　题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过

　　以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本

　　程当中，一定要注意做好每一个细节。

　　人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间

　　2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运

　　的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部

　　用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

　　长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一

　　3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可

　　项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止

　　以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决

　　已办理退房客户45位。3、完成X总临时安排的一些工作。

　　的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多

　　二、工作当中存在的问题。

　　想一想，多找方法提高自己的工作能力。

　　回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作

　　4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人

　　做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我

　　下面将工作当中存在的不足：

　　们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来

　　

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　　了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一

　　这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局

　　个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去

　　意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要

　　的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

　　求自己，按以下几点迎接20xx年的工作。

　　三、明年的工作计划

　　20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新

　　起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。

　　XX年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司XX年制定的销售

　　任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导

　　致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、

　　美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象

　　破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随

　　着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户

　　目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风

　　传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在

　　

　　

　　

篇十：物业客服部工作不足及改进措施

　　小区物业客服工作总结(15篇)

　　小区物业客服工作总结1对于__物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断

　　改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：

　　本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主__x余户，投放各类通知20余份。截止__月底，办理接房__x户，办理装修__x户，现小区在住人数__x余户。

　　本年度物业费收缴情况;现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的'业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止__底，

　　已缴纳物业费业主__x户，占总体的__%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

　　为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在20年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。

　　尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

　　工作计划和重点：我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在__年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

　　同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜

　　在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为__物业公司谱写崭新辉煌的一页。

　　积力之所举，无不胜也；而众智之所为，无不成也。同学互助一起进步

　　小区物业客服工作总结2，在我进入物业公司客服部x个月的工作中，得到了公司领导和同

　　事们的大力支持和帮助。通过参加岗位职责培训和学习物业基本知识，增强了我的服务意识和服务技能。在日常的接待工作中，为业主及时办理手续，对报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，并积极完成领导交办的各项工作。现就今年的工作情况总结如下：

　　一、入职培训和业务学习1、在入职培训方面。在进入公司后，一是通过学习员工手册和参加员工入职培训，使我短时间内了解了公司“以人为本”的管理理念和人文文化。二是公司红黄线等制度培训，使我知道必须严格遵循公司的规章制度，并时刻提醒我必须有高度的责任心，遵守公司的纪律，提高工作效率。三是服务意识培训，我们秉承公司“全心全意全为您”的服务宗旨，严格贯穿落实“业主第一、服务至上”的服务理念，努力提升服务品质。2、业务知识学习方面。在工作中，熟练掌握服务流程和认真学习相关的法律法规及公司制

　　定的各类协议内容显得尤为重要。一是以熟练掌握了入伙手续、房屋二次装修、车位办理的手续的服务流程；二是认真学习了__等相关

　　法律法规，及公司制定的__等各类协议；三是对业务范围内相对应用系统的全面学习，主要掌握了维新物业管理系统，运用维新物业管理系统对业主信息的录入，和各类报表的生成与导出。掌握楼宇对讲系统的操作，能够熟练为业主输入门禁卡，方便业主的出入；四是参加了厂家对水表常见问题的培训和学习，不但增强了我的业务知识，还提高了服务质量。

　　二、日常接待及服务工作物业前台主要负责日常的来电来访、协调、服务、联络和日常手续办理等具体工作。到__月__日，共办理住宅入伙__户，办理住宅二次装修手续__户，二次装修已退押金__户；办理商铺入伙手续__户，办理商铺装修手续__户；办理车位__户。1、在业主的来电、来访中，耐心接听，热心回答业主询问和投诉的问题，详实记录、及时反馈给相关部门以便及时处理，并对处理情况进行跟踪、回访。2、在天气转冷之际，物业通过短信平台及时向冬季不入住和不使用的业主发布防冻信息，为需要排水的__户业主进行了有偿排水服务。3、在业主满意度调查问卷工作中，向__户业主发放了调查问卷，收回问卷__份，在问卷中，针对小区的客服、秩序维护、环境卫生等方面进行调查，业主的满意度达到了__%以上，使我们的工作得到了大多数业主的认可。

　　三、工作中存在的不足1、学习力度的不够和经验的不足，使工作中的服务技能和服务技巧不到位；2、专业知识的欠缺，使一些问题不能得到及时解决。四、今后的工作打算1、继续加强专业知识、服务技巧和服务技能的学习，从而提高服务品质；2、对__号楼业主在交房入伙、装修手续办理和装修管理过程中发现的问题，及时进行跟进，并将相关信息进行反馈，同时，努力做好__号楼的相关工作。总之，将以服务业主为出发点，以业主满意为落脚点。在工作中锻炼，在锻炼中成长，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

　　在你内心深处，还有无穷的潜力，有一天当你回首看时，你就会知道这绝对是真的。勤学乐施积极进取

　　小区物业客服工作总结3我从__年x月x日__物业正式成立后，接管__物业客服部客服经理

　　工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时x个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这x个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有

　　一支高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：

　　一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高1、管理处员工统一着装，挂牌上岗；2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程；3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准；4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。二、规范服务1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚；2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本；3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作；4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询x件，意见建议x件，住户投诉x件，公共维修x件，居家维修x件，其它服务x件，表扬x件；5、办理小区id门禁卡x张，车卡x张，非机动车x张；6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计x盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、

　　通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

　　三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达x件，公共区域x件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的__师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分__维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。五、日常设施养护

　　建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

　　六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。八、账目管理详实清晰根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短x个月以来，领用收据x本，已上交x本，正使用x本，备用x本。上交现金共计：__元，其中办证制卡为__元，维修费__元，自缴物业费__元，管理费__元，垃圾清运费__元。在工资中造表扣款x月物业费合计：__元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。九、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，

　　保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

　　每月x次的定期天然气充值服务，半年共为__户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“__年新春歌舞会”活动。

　　十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标本次调查共发放调查表x份，收回x份，总体对物业管理满意度为，其中客服满意度为，清洁满意度为，维修满意度为。经过x个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

　　这x个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

　　新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们__物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！“__物业，加油！”

　　读书忌死读，死读钻牛角。整合汇编简单易用

　　小区物业客服工作总结4时光如梭，不知不觉中来到__物业工作已有一年了。在我看来，这

　　是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。以下是我今年的工作总结。

　　一、日常工作客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

　　二、磨砺性格，提升素质对于刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。三、重视细节细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在__物业这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。四、拓展才能为了把工作做好，我们客服部﹑工程部﹑保安部都在加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，每份工作我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

　　五、提升方向加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答。进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很高兴来到__物业这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！

　　人的活动如果没有理想的鼓舞，就会变得空虚而渺小。通用参考你我共享

　　小区物业客服工作总结5时光飞逝，不知不觉已经过去一年，在这过去的一年里，我在公司

　　领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职日常工作，现对这一年日常工作做一个总结。

　　一、日常接待日常工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、档案管理方面

　　档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、日常工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度，定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上一年共接到各类报修共__宗，办理放行条__张，日常工作联络函__张。

　　三、样板间方面样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上一年样板间共接到参观组数__组，参观人数共计__人。四、各项费用的收缴日常工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保日常工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴日常工作，并保证按时足额收缴。上一年共收取物业服务费用__元；私家花园养护费__元；光纤使用费__元；预存水费__元；有线电视初装费__元；燃气初装费__元。五、入户服务意见调查日常工作我部门日常工作人员在完成日常日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　截止到__月__日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访__户，并发放物业服务意见表__份。调查得出小区业主对我部门的接待日常工作的满意率达__%，接待电话报修的满意率达__%，回访日常工作的满意率达__%。

　　六、经验与收获一年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是日常工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心日常工作经验，能够比较从容地处理日常日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过一年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项日常工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项日常工作任务，热爱本职日常工作，认真努力贯彻到实际日常工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取日常工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高日常工作效率和日常工作质量。七、下一年日常工作计划1、加强业务知识的学习提高，创新日常工作方法，提高日常工作效益。2、进一步加强客服中心的日常管理日常工作，明确任务，做到严谨有序。3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。

　　老天爷对每个人都是公平的。简单易用轻享办公

　　小区物业客服工作总结6对于##公司物业部来说，可以说是发展的一年，不断改进完善各项

　　管理机能的一年，在这当中，物业部的客服工作得到了公司领导的关心和支持，同时也得到各兄弟部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，物业部的客服工作较上一年有了较大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“业户至上，诚信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海，新年将至，回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

　　一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在初步完善的各项规章制度的基础上，的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟

　　企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

　　3、积极应对新出台的法律、法规，西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。

　　三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，08年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进

　　行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成，未出现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。

　　五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。六、后期零星交房工作有条不紊的进行截止08年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中A座46套，B座134套。办理装修176户，随着像__X等大型企业的强势进驻，地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提升。七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对07年的欠费用户进行了积极的催收工作，

　　除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清缴。八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益自9月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间的先后，分批

　　次的上报开发商为业主办理房产证，截止08年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。

　　九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去的，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的：大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了08年度消防演练工作;每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺利完成。十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成09年度保洁合同的续签工作保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在09年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，

　　尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过我们对08年的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放调

　　查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满意度为91%，具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98%。

　　人生的意义就在于人的自我完善。悉心整理助您一臂

　　小区物业客服工作总结7度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部

　　门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

　　截止到12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

　　以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　　二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意

　　率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作

　　事非经过不知难。通用参考你我共享

　　小区物业客服工作总结8对于物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改

　　进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：

　　本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主x余户，投放各类通知20余份。截止月底，办理接房x户，办理装修x户，现小区在住人数x余户。

　　本年度物业费收缴情况;现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和

　　柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止底，已缴纳物业费业主x户，占总体的%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

　　为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在19年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。

　　尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

　　工作计划和重点：我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有

　　所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

　　同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页。

　　勤奋是好运之母。简单易用轻享办公

　　小区物业客服工作总结9____项目部团队在公司领导的关心和支持下、在贯彻和落实任务目

　　标的方针指引下，充分调动广大员工的积极性，以提升物业管理服务为基础，以“业主少抱怨、服务无缺憾、管理少盲点”为工作重点，通过积极的创新和不懈的努力，以踏实肯干的工作作风，严格按照ISO9000质量标准化及安全二级标准化体系的要求，做好车库口改建施工单位安全文明生产的监督管理工作，结合小区现状改善服务措施，人性化的满足施工期间物业服务的不足，保证物业服务质量不受影响，队伍建设等方面取得了一定成绩。具体工作如下：

　　一、加强管理，持续改进1、目标任务截止12月10日完成情况：1.1经营目标：物业费收入：应收：1406111.00元完成：1245696.30

　　元，完成率88.6%；采暖费收入：应收：882342.400元完成：738520.58元，完成率83.7%；停车费收入：应收：910800.00元完成：881976.00元，完成率96%；幼儿园收入：应收：52632.00，完成：52632.00，完成率100%；卫生费收入：应收59154.00，完成：47550.00，完成率80.4%；商铺收入：应收：252949.00，完成：229944.7元，完成率91%；网络费收入：应收：50000.00，完成：51000.00元；完成率102%；创收收入：应收：230000.00，完成：190000.00，完成率82.6%。

　　1.2管理目标：完成“西安市文明小区”创建授牌工作，“创省级卫生先进单位”完成了园区内卫生死角、楼道杂物堆放，进行清理和清扫，对园林景观、小区道路刷洗，树木移栽补栽及绿化养护及创建资料准备和申请上报工作，正在准备迎检验收。

　　2、完善配套设施自业主入住之后，____小区逐步暴露出施工质量问题及设计不尽人意之处，项目领导工程及人员协调进行各方处理，弥补不足，使配套设备设施趋于完善，赢得业主信赖，如加装围墙视频系统、电子围栏系统、更换换热站供热水泵、生活用水水泵、升级可视门禁系统、装修地下人防通道、小区围墙铁艺围栏修补刷漆、新装小区铁艺大门、检测防雷设施、检测消防设施线路、检修供电系统等。2、突发事件处理针对小区的车库口改造施工围挡面积大、施工口多、施工人员多临时车辆多、开挖施工多等实际情况，____项目部制定并完善停水、停电、燃气泄露、车辆堵门、抓捕犯罪嫌疑人、扑救火灾、电梯困人等各项应

　　急预案，对突发事件做到事前有预案，事中有程序，事后有总结的预案流程，并正对性的实施演练操作培训，以便在突发事件发生时能够从容应对，消除安全隐患。

　　3、节能管理针对小区公共区域面积大能源公耗量大，水电费损耗亏损问题，项目部与工程部结合小区实际照明需求，制定楼内公共区域、地下停车场、小区路灯、围墙灯及篮球场照明等区域，采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如依据季节变化制定路灯、围墙灯自动开启时间，单元楼层、地下车库、单元大厅、篮球场等区域由秩序队员按规定时间开启，并在开关处张贴“请节约用电”提示语等。4、档案管理档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，项目部中工作专人对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案已按期，细致的整理完成，并建立了物业管理软件业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性，主要完善整理了创“文明小区”、“省级卫生先进单位”、“消防宣传示范单位”、“省物业示范小区”、地下车库口改造施工等各项资料的归档及建档。5、培训管理根据____项目部新员工多、临时性工作多、突发事件多的实际情况，依据目标责任书中对32个培训课时的要求，项目部制定了针对性强、切合岗位技能需求的培训方案，采取项目部全员培训、部门专门培训、

　　班组针对性培训，各岗位单独培训的多样化方式，力争做到岗位操作标准化、专业化、全面化。并制定了物业的应知应会、客服人员应知应会，通过工程、客服、秩序知识的交叉培训，使员工物业知识全面化，较好的完成了为我所用的注重实用性培训的目的。

　　6、安全防范管理6.1消防管理：火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以秩序部为中心以项目经理为组长，组建小区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各班组、各户，向业主宣传讲解消防知识、逃生技能、发放消防宣传卡片、手册等，并制作消防知识展板40块、条幅20个，提高了业主的消防意识，营造消防安全宣传氛围。同时按照安全标准化要求对小区消防管网、器材、报警系统进行严格的检查的登记，对发现的安全隐患以及上报公司，积极落实整改措施，更换过期灭火器386个，更换补充水龙带10余条，消除初期火灾隐患2起，冬季对小区消火栓加装防冻罩32个确保消防管网正常使用，在11月26日举行了____小区消防演习，提高员工及业主的消防安全意识及消防防火知识。并被__新区评为“消防宣传示范单位”。6.2治安管理：为了保障小区车库改造期间业主的安全，进入小区的车辆、人员、材料及设备等非常繁杂，针对车辆道闸系统、安防设施等不能正常使用这样的安全防范现状，____项目部采取以人防为主，加强对秩序队伍实

　　行针对性岗位培训及应急事件处理培训，从发生的安全事件中总结经验及教训，坚决贯彻“三防”措施，实行人防、技防、犬防，以确保安全防范人员到位，措施落实到位。特别针对节假日盗窃案件高发时段，粘贴单元温馨提示5次，入户发放小区防盗小卡片1400张，对施工区域实施重点布控，加派队员蹲守、加装视频监控头，避免无关人员进入施工区域、材料出入必须凭证出入，如在夜间对小区围墙、施工围挡出入口，实行严密布防，成功抓获盗窃者3人，为施工单位挽回直接经济损失数千元，有效的震慑了犯罪分子。由于____小区车库管理系统不能使用，造成小区地面、地下车库车辆乱停乱放，

　　在管理上，我们采取客服电话告知、车辆上放置温馨提示、电子显示屏宣传，并准备了拖车器，不厌其烦的引导业主遵守一车一位管理规定，纠正协调乱停乱占车位200余次，有效的规范小区业主车辆按车位有序停放，在安全防范管理中，因此被__新区评为和谐邻里小区。

　　7、环境管理7.1环境卫生：是环境卫生清扫保洁难度大、范围广、随机性强的一年，小区车库口施工开挖拉土、运垃圾，地下人防通道施工等，造成小区主干道、楼宇道路、地下车库地面等区域泥土、砂浆、油渍等污染，针对此问题我们采取集中组织保洁员清扫，冲洗路面，捡拾垃圾杂物等方法，确保创“省级卫生先进单位”工作的有序进行。地下人防通道改造完工后，保洁人员齐心协力，不怕脏不怕苦，高标准的完成了39通道的拓荒保洁工作，同时，确保了楼宇内卫生质量不受影响，干净卫生的居住环境受到了业主的肯定

　　7.2垃圾清运：随着业主居住户数的增多，生活垃圾收集及清运量逐年增多，为保证垃圾日产日清，在垃圾收集过程中，要求保洁员进行无抛洒、无遗漏作业，对不符合岗位工作要求的人员，进行了岗位调整。对小区垃圾中转站污水无法排除、压缩清运过程中臭味大等问题，拿出改造意见对垃圾中转站进行实用性改造，彻底改变脏乱臭的现状。截止12月7日生活垃圾清运8899桶，装修绿化垃圾164车。

　　7.3绿化工作：对小区绿化、绿植实行合理搭配，突出特点，达到自然、和谐、放松的效果。增加小区大树种植移栽密度，对楼宇弯道处种植花卉和树木，小区大门两侧突出树木层次性，营造绿

　　读书忌死读，死读钻牛角。同学互助一起进步

　　小区物业客服工作总结10__年对于##公司物业部来说，可以说是发展的一年，我们在不断改

　　进完善各项管理机能的一年，在这当中，物业部的客服工作得到了公司领导的关心和支持，同时也得到各兄弟部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，物业部的客服工作较上一年有了较大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“业户至上，诚信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海，新年将至，回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作

　　一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在__年初步完善的各项规章制度的基础上，__年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，

　　积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；

　　二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对__年客服工作中人员的理论知识不足的问题，__年着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规，__年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为__年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止__年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、__年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

　　一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，__年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。

　　四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成，未出现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的能力。五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防

　　暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。

　　六、后期零星交房工作有条不紊的进行截止__年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中a座46套，b座134套。办理装修176户，随着像__x等大型企业的强势进驻，@@@@地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提升。七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成__年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对__年的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清缴。八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益自__年9月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止__年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去的__年，物业

　　客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的：大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了__年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺利完成。凡此种种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业部的不断进步。物业部客服不仅在部门内部相互配合，同时也积极配合公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。

　　十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成__年度保洁合同的续签工作

　　保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在__年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。

　　十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过我们对__年的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满意度为91％，具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，根

　　据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98。

　　青年总是更乐于跟着革新者走的。勤学乐施积极进取

　　小区物业客服工作总结11转眼来物业公司已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历

　　历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事!

　　来这里的前期因为不能很好的理解客服工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很多问题;有问题不是错，错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到什么，x给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。

　　在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都是一种学习!客服接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼，虽然客服的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们x所有员工做到的!

　　我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感!

　　来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了__年的物业费，尽管只有__多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感!

　　以上是我在x这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与__月__日来到x服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本人自愿承诺以下几点：

　　1.按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。2.接听业主来电时，铃声__声以内，拿起电话，清晰报道：“您好，这里是x物业，请问您有什么事吗?”认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢，再见!”3.拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，“您好，这里是x物业”，使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再见”。4.当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以微笑来迎接业主，问好：“您好，请问您有什么事情吗?”认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗漏，及时协调处理，确保回访率__%，业主告辞时，主动起身，并说：您慢走，欢迎再来!”

　　如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款__元，并且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间!

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　　小区物业客服工作总结12对于__公司物业部来说，可以说是发展的一年，我们在不断改进完

　　善各项管理机能的一年，在这当中，物业部的客服工作得到了公司领导的关心和支持，同时也得到各兄弟部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，物业部的客服工作较上一年有了较大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“业户至上，诚信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海，新年将至，回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

　　一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在初步完善的各项规章制度的基础上，的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对客服工作中人员的理论知识不足的问题，着重对客服人员进行

　　了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本

　　上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟

　　企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

　　3、积极应对新出台的法律、法规，西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为冬季的供暖工作做了充分的理论准

　　备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止底未出现因供暖工作造成的投诉。

　　三、物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，

　　震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成，未出现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的能力，物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的能力。

　　五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。六、后期零星交房工作有条不紊的进行截止底，国际大厦写字间累计交房180套，其中a座46套，b座134套。办理装修176户，随着像__x等大型企业的强势进驻，__x地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提升。七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成

　　的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清缴。

　　八、积极联系开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益自9月开始交房以来，物业部客服根据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业服务的整体优势物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁，各部门之间相互配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去的，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的：大厦的消防安全是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了度消防演练工作；每年的供暖也是一项比较复杂的工作，事前联系、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服紧密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺利完成。凡此种种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业部的不断进步。物

　　业部客服不仅在部门内部相互配合，同时也积极配合公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款工作。

　　十、根据实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成度保洁合同的续签工作

　　保洁工作运行两年以来，肯定的是整体层面有了很大的提高，但是，在一些细节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监督工作，通过这一年的工作，我们也根据保洁的实际情况适时对其进行改进，在保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。

　　十一、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过我们对的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业管理的总体满意度为91％，具体分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作，根据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98%

　　何谓上海人：诚信为上，宽容如海，平易近人。同学互助一起进步

　　小区物业客服工作总结13，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门

　　员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

　　一、日常接待工作每日填写《__物业客户服务部值班》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。二、协助政府部门完成的工作协助__街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作__月__日之前共发出__份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单__份，完成率__%。__月__日以后共递交客户投诉信息日报表__份，投诉处理单__份。开发公司工程部维修完成回单__份，业主投诉报修维修率__%。我部门回访__份，回访率__%，工程维修满意率__%。四、地下室透水事故处理工作__月__日地下室透水事故共造成__户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高__小区物业管

　　理的服务质量及服务水平。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案__份，并持续补充整理业主电子档案。七、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基

　　本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

　　部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

　　春风知别苦，不遣柳条青。精品模板助您成功

　　小区物业客服工作总结14，在我进入物业公司客服部2个月的工作中，得到了公司领导和同

　　事们的大力支持和帮助。通过参加岗位职责培训和学习物业基本知识，增强了我的服务意识和服务技能。在日常的接待工作中，为业主及时办理手续，对报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，并积极完成领导交办的各项工作。现就今年的工作情况总结如下：

　　一、入职培训和业务学习1、在入职培训方面

　　在进入公司后，一是通过学习员工手册和参加员工入职培训，使我短时间内了解了公司“以人为本”的管理理念和人文文化。二是公司红黄线等制度培训，使我知道必须严格遵循公司的规章制度，并时刻提醒我必须有高度的责任心，遵守公司的纪律，提高工作效率。三是服务意识培训，我们秉承公司“全心全意全为您”的服务宗旨，严格贯穿落实“业主第一、服务至上”的服务理念，努力提升服务品质。

　　2、业务知识学习方面在工作中，熟练掌握服务流程和认真学习相关的法律法规及公司制定的各类协议内容显得尤为重要。一是以熟练掌握了入伙手续、房屋二次装修、车位办理的手续的服务流程；二是认真学习了《物业管理条例》、《物权法》、《装饰装修管理条例》等相关法律法规，及公司制定的《前期物业管理服务协议》、《临时规约》、《装修管理服务协议》、《停车场车位管理服务协议》、《商铺物业管理服务协议》、《商铺装修管理服务协议》等各类协议；三是对业务范围内相对应用系统的全面学习，主要掌握了维新物业管理系统，运用维新物业管理系统对业主信息的录入，和各类报表的生成与导出。掌握楼宇对讲系统的操作，能够熟练为业主输入门禁卡，方便业主的出入；四是参加了厂家对水表常见问题的培训和学习，不但增强了我的业务知识，还提高了服务质量。二、日常接待及服务工作物业前台主要负责日常的来电来访、协调、服务、联络和日常手续办理等具体工作。到12月31日，共办理住宅入伙000户，办理住宅二

　　次装修手续000户，二次装修已退押金000户；办理商铺入伙手续000户，办理商铺装修手续000户；办理车位000户。

　　1、在业主的来电、来访中，耐心接听，热心回答业主询问和投诉的问题，详实记录、及时反馈给相关部门以便及时处理，并对处理情况进行跟踪、回访。

　　2、在天气转冷之际，物业通过短信平台及时向冬季不入住和不使用的业主发布防冻信息，为需要排水的000户业主进行了有偿排水服务。

　　3、在业主满意度调查问卷工作中，向000户业主发放了调查问卷，收回问卷000份，在问卷中，针对小区的客服、秩序维

　　护、环境卫生等方面进行调查，业主的满意度达到了80%以上，使我们的工作得到了大多数业主的认可。

　　三、工作中存在的不足1、学习力度的不够和经验的不足，使工作中的服务技能和服务技巧不到位；2、专业知识的欠缺，使一些问题不能得到及时解决。四、今后的工作打算1、继续加强专业知识、服务技巧和服务技能的学习，从而提高服务品质；2、对00000号楼业主在交房入伙、装修手续办理和装修管理过程中发现的问题，及时进行跟进，并将相关信息进行反馈，同时，努力做好000000号楼的相关工作。

　　总之，将以服务业主为出发点，以业主满意为落脚点。在工作中锻炼，在锻炼中成长，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

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　　小区物业客服工作总结15我于x月x日成为物业的试用员工，到今天__个月试用期已满，根

　　据物业的规章制度，现申请转为物业正式客服员工。从来物业的第一天开始，我就把自己融入到我们的这个团队中，现将这__个月的工作情况总结如下：

　　一、非常注意的向周围的老同事学习，在工作中处处留意，多看，多思考，多学习，以较快的速度熟悉着物业的情况，较好的融入到了我们的这个团队中。

　　二、对工作认真负责，任劳任怨，与同事配合默契，平时刻苦钻研，不断创新，能够在规定时间内出色的完成任务，保证物业项目进度，做到让客户、领导、自己都满意。

　　三、协助领导带新员工，虽然我自己还是一个来物业不久的尚在试用期的新员工，但在x—x月份，还是积极主动的协助领导带新人，将自己知道的和在工作中应该着重注意的问题都教给__。

　　总之，经过__个月的试用期，我认为我能够积极、主动、熟练的完成自己的工作，在工作中能够发现问题，并积极全面的配合物业的要求

　　来展开工作，与同事能够很好的配合和协调。在以后的工作中我会一如继往，对人：与人为善，对工作：力求完美，不断的提升自己的业务水平及综合素质，以期为物业的发展尽自己的一份力量。

　　三万六千日，夜夜当秉烛。白日何短短，百年若易海。整合汇编简单易用

　　

　　

篇十一：物业客服部工作不足及改进措施

　2021物业客服工作总结及工作计划范文

　　2021物业客服工作总结及工作计划范文1

　　回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

　　一、一年来的主要工作内容

　　1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。

　　2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

　　3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示﹑物品放行条﹑小型工程单﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。

　　二、成长和收获

　　1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。

　　所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。

　　3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部﹑工程部﹑保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼abcd区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

　　三、20__年需要加强的工作

　　1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。

　　2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。

　　3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

　　4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

　　很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。

　　让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

　　2021物业客服工作总结及工作计划范文2

　　忙碌的20__年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

　　一、提高服务质量，规范管家服务。

　　自20__年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我

　　们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

　　二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

　　三、加强培训、提高业务水平。

　　专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

　　客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

　　1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表。

　　良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

　　2、搞好专业知识培训、提高专业技能。

　　除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《__市住宅区物业管理条例》、《__工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、

　　学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

　　20__年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们__物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!

　　2021物业客服工作总结及工作计划范文3

　　时光荏苒，我到__物业管理有限公司客服部上班已两年多了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。我通过今年的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将20__年来的工作情况总结如下：

　　一、客服接待员的日常工作

　　由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。

　　二、加强学习，提高业务水平

　　由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。

　　经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。

　　三、存在问题和今后努力的方向

　　通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表现在：

　　第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位;第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。

　　对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四：维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。

　　因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案;我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。

　　今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。

　　加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数;更要注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没配合能力。

　　我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。

　　2021物业客服工作总结及工作计划范文4

　　20__年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

　　截止到20__年__月__日共办理交房手续312户。办理两次装修手续171户，两次装修验房126户，两次装修已退押金106户。以下是重要工作任务完成情况总结如下：

　　一、日常接待工作

　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　　二、信息发布工作

　　本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　三、业主遗漏工程投诉处理工作

　　20__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

　　四、地下室透水事故处理工作

　　20__年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

　　五、入户服务意见调查工作

　　我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　截止到20__年__月__日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

　　六、建立健全业主档案工作

　　已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

　　七、协助政府部门完成的工作

　　协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

　　八、培训学习工作

　　在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

　　工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

　　1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

　　2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时。

　　3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

　　4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

　　5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

　　6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

　　综上所述，20__年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、市政府有关物业管理的政策、法规及__小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

　　2021物业客服工作总结及工作计划范文5

　　物业客服部，既是承载着物业与业主之间的沟通协调的一座桥梁，也是业感受到物业服务质量的一扇窗户。因此，物业客服人员工作效率的高低、服务质量的优劣，事关业主冷暖、事关__形象，必须练好客服硬功，提高工作效率，提升服务质量。以下是我今年的工作总结。

　　1.真诚待业主

　　常言道，“顾客就是商家的上帝”。同理，业主也是物业__的上帝。作为一名物业客服人员，必须要牢固树立“用心于人，让服务无所不在”的理念，始终用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，无微不至地关怀每一位业主，才能赢得业主对你的以诚相待。因此，物业客服人员除了要关心与物业费有关的事以外，还要关心业主的生活和心情，记清业主和你讲过的每一件事，尽全力为业主解决生活中的每个小麻烦。唯有如此，业主才会与你沟通，成为你的朋友赢得业主喜欢和信赖。

　　2.是服务要规范

　　规范服务是提高了工作效率、提升服务质量的重要途径。如果办事不按流程，服务没有规范，必然导致杂乱无章，导致问题处理不及时，工作效率不高效，引起业主不满，影响物业__整体对外形象。因此，客服人员对业主报修或投诉类等问题，必须要有规范的工作流程，

　　3.遇事讲原则

　　没有规矩不成方圆。无论业主与你关系有多好，但违反原则的事一定不能做，因为每个物业__都有最起码的制度和标准。尽全力满足业主需求是客服人员的本职工作，但有损于其他业主或物业__利益的事却不能做。该讲原则的时候，一定要坚持。对待所有的业主要公平、公正，坚持一把尺子量长短，做到用统一的标准、统一的服务来规范客服管理工作。

　　4.工作须敬业

　　敬业是干好繁琐物业工作的前提。物业管理影响着业主们的安居乐业，事关着业主们的切身利益。正规有序的小区物业管理，既可以为业主创造一个良好的生活环境，更会给业主带来每天的好心情。这就要求每个物业人尤其是物业客服人员，必须要保持兢兢业业的敬业精神，时时、处处、事事做有心人，以小区为家，把业主冷暖记心上，倾听业主意见建议，热情服务每一天，为小区创造良好的生活环境尽上自己的一份棉薄之力。

　　5.专业得过硬

　　业精于勤荒于废。接电话、收收费并非客服工作的全部。一名优秀的客服员，必须具备全面的与物业相关的专业知识。对__其他部门的情况需要非常了解。对所管物业区域的公共设施、设备运行的基本原理、简单操作规程必须掌握。唯有如此，平时遇到常规性问题才能做出初步判断，减轻工程人员负担，尤其是遇到突发事件时，

　　6.工作要配合

　　密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等职能部门，虽然分工各不相同，但目的只有一个，那就是给广大业主提供优质、高效的服务。各职能部门只有保持及时沟通协调、相互密切配合的长效运转机制，工作效率才会提高，服务才会及时到位。客服人员接到业主的有关信息，及时反映到相关的部门，及时做好解释处理，可大大减少业主的负面情绪，既解决了问题，又展示__雷厉风行、紧张快干的工作作风，还提升了物业__在广大业主心中的地位。

　　

　　

篇十二：物业客服部工作不足及改进措施

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　　物业客服工作总结(15篇)

　　物业客服工作总结(15篇)总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析，

　　从而做出带有规律性的结论，它能够给人努力工作的动力，是时候写一份总结了。你想知道总结怎么写吗？下面是我帮大家整理的物业客服工作总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

　　作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达xxxx余次，接待报修xxx余次，其中接待业主日常报修xxx余次，公共报修xxx余次；日平均电话接听量高达xx余次，日平均接待来访xx余次，回访平均每日xx余次。

　　在“首问负责制”方针落实的同时，我们在x月份对前台进行培

　　物业客服工作总结1忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

　　一、提高服务质量，规范前台服务。自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能

　　训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》、《前台办理业务规范用语》等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

　　二、规范服务流程，物业管理走向专业化

　　

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　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

　　三、改变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在

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　　行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这

　　应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些

　　样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我

　　问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修

　　们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些

　　完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响

　　经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担

　　三声之内接起电话，

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　　我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现xx小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年x月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约xxx元。

　　

篇十三：物业客服部工作不足及改进措施

　物业客服整改措施

　　篇一：物业品质整改报告篇一：鹏达物业品质检查报告二oo八年第六期总第07期1、总体分析人的提升是服务质量提升的首要条件如果把优秀的服务质量看成是一棵果树结出的美丽果实，那么适宜的阳光、

　　气候、肥沃的土壤就是一棵树长出美丽果实的必要条件。对于一个以服务为产品的组织，优秀的服务团队、适用的质量保证体系、良好的监督机制、有效的绩效考核系统、及时的后勤保障都决定了一个组织提供服务质量的能力。

　　在所有决定组织提供服务能力的因素中，在属于劳动密集型产业的服务业里，服务团队即人始终是服务质量的决定性因素。组织的运作、制度的订立、工作的实施等工作都离不开人。劳动是一个带有强烈主观色彩的过程，任何劳动都是人的意识的物化过程。人的技能、性格、心态、价值观念、培训经历、经验等不同决定了每个人服务品质的差异。就是在一个商品上贴一个标签这样的简单工作，当标准没有明确的情况下，让不同的人来做，贴出来的效果肯定不一样。所以要提高服务品质的首要任务是改变人的意识、观念，只有人的观念改变了才有服务态度的改变、服务技能的提高、执行效率的提高、服务质量的提升。

　　人的进步离不开学习，作为组织，对员工的培训应该是最主要的工作之一，不光是技能的传授、知识的灌输，还是观念的更新，价值观的影响，品质意识的确立。组织里每个主管都应该是培训师，这样才能够品质意识深入每个员工的内

　　心。培训可以是多形式的，领导的身体力行的示范、检查纠正、集中授课等都是

　　培训的有效途径。

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　　服务也需要各种各样的物资和材料，同样也需要不同的生产工具。工欲善其事，必先利其器。生产工具、物资材料的质量保证了，才有可能使服务的质量有保证。服务方法、工作环境等等都是一个组织能够创造优秀服务成果的条件。但所有这些因素与人相比，还是位于次要的位置，都是在人的努力下可以改变的因素。

　　因此，让我们从改变人、培养人开始，打造优秀的服务团队，让崇德物业的服务质量得到一个阶段性的提升。

　　李相才2021年半年度品质综合大检查统计表分项分析一、客服综合类（一）客服类不合格项个数分布图（二）存在问题☆管理处无内部员工沟通记录；☆《维修派工单》填写不完整；☆输出信息无审批记录；☆培训无效果评估记录；☆与装修申请人未签订《防火责任书》；（三）原因分析☆各级主管领导对员工内部沟通工作重视程度不足；☆对客服作业指导书熟悉程度不够；☆员工责任心不够；☆客服工作负责人未按要求对日常客服工作进行监督；（四）改进措施及要求篇二：(修改版)桂花城物业服务质量检查整改报告(1)物业服务质量检查整改报告（城西区域桂花城项目）

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　　2021年6月20日，集团第4质量工作督导小组对城西区域桂花城进行了检查，针对检查中发现的不符合项，桂花城物业服务中心进行了认真的分析与整改，现将有关检查情况报告如下：

　　一、检查依据1．公司质量环境管理体系相关文件要求；2．全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则；3．物业服务中心质量工作检查表；4．物业服务合同；5．公司其他有关规定。二、检查方式及检查项目本次检查通过查看现场和记录及实际测试等为主要方式。检查内容包括：物业服务中心的基础管理、房屋管理与维修养护、秩序维护管理、环境管理、绿化管理、8s管理等工作。三、项目简介杭州桂花城是绿城集团于1998年推出的第一个大型住宅社区，一期：坐落于杭州城西蒋村商住区中心，西临紫荆花路，南靠文新路，东接古墩路，北邻新金都城市花园。总建筑面积超过20万平方米，建筑群体多样，有多层、小高层、别墅、排屋、商铺、写字楼，整个园区配套完善，有约30000平方米的特大型中心花园，有500米的桂溪从东至西贯穿整个桂花城，有会馆、幼儿园、网球、游泳池、篮球场、棋牌室等，功能齐全。一期共有住户1124户，99幢，商铺135间。

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　　二期（紫云苑）共有住户52户，占地面积15000多平方米，其中别墅28户，排屋12户，公寓12户。

　　三期（云树苑）共有住户76户，总用面积为9140平方米，总建筑面积16231平方米，共有5幢,1幢办公楼,4幢住宅,9间商铺,设计公司3户。

　　四、检查情况（一）综合管理1、各类设施设备图纸等资料无序摆放、随意，没有查阅、使用记录。(1)发生原因分析忙于日常服务工作，未能对档案室进行系统梳理。(2)整改措施已经对档案室文档摆放进行整改，并设臵查阅、使用记录表。计划安排专人整理档案室的档案，清理过期档案，并设立图纸资料档案柜，分类放臵。(3)预防措施今后的日常工作中严格实行档案管理制度，按规定存放、查阅、使用档案。整改情况：2、办公环境、垃圾桶等用具未定位摆放；电脑等设备电线混乱。(1)发生原因分析物业服务中心的8s工作未全面覆盖。(2)整改措施对园区8s工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。(3)预防措施

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　　落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。3、仓库物品摆放混乱，无相应的入存单及领料卡，且领用表单未填写完整。

　　(1)发生原因分析物业服务中心忙于日常的工作，未能将8s工作未全面覆盖。(2)整改措施对园区8s工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。(3)预防措施落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。4、园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀严重、冷凝水管走线不统一（栖霞18-2）(1)发生原因分析园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀是因为长年雨水侵蚀。冷凝管走线不统一是因为分属两户人家，各户安装时根据当时设计时的定位安装后，形成了目前的格局。(2)整改措施物业服务中心对园区内锈蚀的路灯杆、空调支架进行检查，并制定油漆维修计划，目前正在进行相关整改工作。(3)预防措施增加园区收入，改变园区亏损现状。集合资金对园区公共设施设备加强维修保养力度。

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　　5、存在改变房屋用途的情况（别墅车库改造成房间的现象），存在封闭阳台、安装晾衣架、卫星天线等情况。

　　(1)发生原因分析1、业主的生活习惯需求及改善居住环境的愿望在改变；○2、小区交付年限变长后，外部环境在不断发展、更新，而内○部环境一成不变，从视觉、感观上容易产生疲劳、疲倦感，带来业主改变居住环境的心理需求；3、物业服务中心在小区的前期管理中仅凭小区临时管理规约，○单方面难以劝阻及制止相关违规装修业主的违规行为；4、业主所受到的违规装修处理的成本过低；○5、政府相关职能部门的相互推诿、不作为；○6、相关法律法规不够健全完善；○篇三：物业质量整改报告[内事函件20211025]经巡查、总结，发现本服务中心以下事项达不到服务质量要求，服务中心针对问题进行了整改。具体项目如下：一、服务中心发现问题：1、服务中心对各部门的工作监管不到位；整改措施：1、加强巡查，对各部门存在的问题做出针对性处理；二、维修发现问题1、园区监控系统摄像头有故障；整改措施1、已联系专业负责人员处理；三、安防管理

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　　发现问题：1、门岗管制不严，园区外围及人员、车辆出入控制不好；整改措施：1、各岗位人员应明确责任，加强工作执行力度，配合服务中心对入园的外来人员及车辆加强监督。xxxx服务中心二零零八年十月二十五日篇二：提升物业管理服务水平整改方案提升物业管理服务水平整改方案我项目学习了总公司关于《项目服务管理》的文件后，根据考核表的各项内容在规定的时间内完成自查，发现本项目工作中存在不足之处：一、保安服务方面：管理较松散，保安员服务素质较低；二、车辆管理方面：车辆乱停乱放时有出现；三、环境卫生清洁方面不到位；四、其他方面。针对以上不足之处，提出整改措施如下；一、保安服务方面：1、围绕提高保安的责任心问题加强培训教育，结合工作考评，考评不合格进行严肃处理；2、对个别年龄偏大的逐步进行调整；3、加强对夜间重点部位的巡查，如车库、楼道、办公层及小区四周；4、在提高责任心的同时加强对保安的监督，对晚间保安的值勤情况每周进行查岗，对责任心不强者及时进行处罚或辞退。二、车辆管理方面：

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　　1、做好车库方向指示、导示牌；2、做好停车管理的告示宣传；3、增加人员对车库的管理。三、加强环境卫生清洁方面：1、加强对保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作及时发现死角和清理死角，对不负责任的保洁员予以处罚；2、装修垃圾做到及时清理，提高对装修现场的巡查力度。对垃圾乱堆放的行为及时进行教育与整改；3、对地下车库进行全面清扫，安排专人对车库进行保洁，实施车辆和保洁的规范管理；4、小区楼道地面太脏问题，将组织多次清理。四、其他方面：1、监控布点问题：对于增加监控布点问题，将会同开发单位和施工单位，对小区监控布点进行定位，施工；2、楼道照明问题：对于汇源大厦电路老化、短路等情况。①重新布线②改造旧电路③更换声光控3、已完成的工作：车库内沟盖板的更换。汇源大厦电梯因在办理电梯更换的手续，采用临时性处理办法，地上用地毯装饰，吊顶缺失的顶板用亚克力板重新安装。电梯墙面的小广告进行了清理。车库内增加了指示牌，进车道进行改造，避免小车进出时刮擦底盘的现象。在今后的工作中，我们将强化敬业精神，增强责任意识，提高完成工作的标准。不足之处请领导指正。篇三：物业公司整改情况报告

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　　篇一：物业公司整改情况报告物业公司整改情况报告物业管理服务工作中存在问题提出需要整改，针对代表提出的18条意见和建议，物业公司采取积极主动的态度或加强整改。具体整改情况报告如下：第三类项目：一、旺园学生公寓存在较多安全问题：1．宿舍有被盗现象，门禁不严，请求安装监控设备。2．物业管理不到位，希望与校内物业管理到达到相同水平。3．旺园餐厅及浴室服务质量较差。整改方案：旺园学生公寓不属于后勤物业管理，对目前旺园存在的问题，我方已经通过旺园联络员复函通知整改，同时也给管理旺园职能处反映，建议旺园物业管理能否通过学校协调归属西工大后勤物业进行接管。（回执函附后）五、后勤服务存在问题：1．学校南院等区域存在暖气不热情况。整改方案：1）、物业公司水暖部对南院航海学院楼暖气管网进行检查，已向学校提出了室外供暖管道改造的方案，申请专项经费。待经费落实后，将进行室外供暖管道改造。2）、物业公司水暖部在今年寒假期间对南院家属区住户进行逐户走访沟通、检查、维修；使住户暖气温度达到供暖标准。同时对南院高层供暖设施进行申请专项经费更新改造。3．地热水供应非常不稳定，希望改进。整改方案：我校地热水深井1997年建成，设计采用单循环方式。当时水源充足为自喷井，出水量为80吨/小时。随着时间推移，周边单位地热井不断增多，

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　　开采量逐渐增大，加之近期持续干旱，水位不断下降，水源逐渐减少，现有水位已在地面以下247米，出水量20～30吨/小时，供水量严重不足。另外管道腐蚀损害严重，也已接近使用年限，经常出现爆管现象，水量损失很大。造成近期地热供水压力过低，形成地热水供应非常不稳定。物业公司地热部加强管网维修，逐步减少地热水供水区域。

　　4．老校区航空楼物业管理不到位，楼内光线差，卫生状况不佳。整改方案：物业公司教室管理部已对航空楼内走廊、卫生间灯泡进行更换，增加亮度,恢复楼内光线正常。对卫生状况,及时与主管该楼管理员进行沟通，加强落实巡保制度，落实工作标准。

　　5．物业维修的材料质量不过关，使用寿命短。整改方案：物业维修所用的材料是采用国家强行标准，都是通过了国家iso9000认证的产品，在以后的采购过程中，我公司将加强质量产品及易耗品的采购控制，严把产品质量关。6.家属区的卫生问题整改方案：我公司将根据《住宅部各岗位工作标准》，加强对全校的道路保洁、多层楼宇的保洁、高层楼宇保洁情况的检查，严格按照相应的标准，加强部门内部的人员管理。保证保洁的质量。7.加强学生宿舍设备的维护及其管理整改方案：学生公寓的设施、设备配有专人进行日常检查，出现问题及时处理。对公寓配置的消防器材、应急灯等使用情况每楼每天都设施设备责任人及班组长进行检查并定期填写检查记录，发现有过期或不合格的设施设备及时予以更换。对楼内的水龙头及门窗玻璃等时常进行

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　　检查，如发现有损害的水龙头及门窗玻璃等及时进行报修并协调维修部门及时维修。

　　8.工作人员要及时处理学生反应的问题、确保学生公寓安全和学生利益。整改方案：不定时召开与学生交流座谈会，及时搜集学生所反映的问题，对学生反映的问题及时予以解决。为了确保学生公寓的切身利益，更好地服务于学生，我们制订了学生公寓各种预防措施：1）、防汛预案；2）、消防预案；3）、防地震预案；4）安全疏散预案；扫雪预案等等。9.西馆多媒体教室设备损坏严重，应及时检修。整改方案：此项问题，物业公司教室部与网络中心主管教室多媒体设备领导反映。网络中心主管教室领导答复：因设备老化，待于资金落实。10.校歌墙的景观灯每晚都开，这样不符合办节约型大学的要求，应仅在重要节日开启项目问题:校歌墙的景观灯的开关是由校党政办规定,不是由我公司自主开关.整改方案：我公司将此项建议向校党政办反馈，依照党政办的通知，我公司电力部会及时调整校歌墙景观灯的开关。11.某重点实验室缺少全用供电电缆项目问题:此项问题提法不明确，实验室地点不明。第四类项目：4.22妥善解决地热水供应问题整改方案：随着周边单位地热水井不断增多，开采量不断增大，水位不断下降，水资源枯竭状态势不可免。这是西安地区地热水井共同存在的问题。地下水

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　　资源不断发展变化，没有谁能就西安地区地热水井承诺使用50年这一说法，地下水量变化并不能随意预测。我校水井深度为1800米，西电水井深度为1930米，其他新井深度都在3600米左右，井深度不同决定了出水量。我校现水井出水量原为自喷，80吨/小时，现为20—30立方米/小时，水泵敷设深度为247米，水泵敷设位置须留有上下30米动水位，故从目前情况看，已接近枯水状态。有限的水量保障学生浴室使用已不能长久。地热水资源枯竭的情况，我们已向学校领导做了专题汇报，已确定在今年10月1日前后，停止对全校家属区停供地热水。

　　4.29定期维护与清洁红外监视器、路灯等设施整改方案：对于路灯设施，物业公司电力部每晚均安排值班人员巡视，发现路灯问题及时处理。4.30加强学生宿舍设备（如洗衣机洗浴设备）的维护及其管理整改方案：1、学生宿舍的洗衣机是由小天鹅公司统一配备的全自动洗衣机，洗衣机容量为4.5公斤。小天鹅公司每周三定期对星天苑公寓30台洗衣机进行维护、保养，确保学生可以正常使用。如有损坏不能及时维修的情况，则会在洗衣机上贴出通知告知。学生公寓管理部则根据淡旺季对洗衣机进行定期消毒。2、宿舍洗浴设备管理：宿舍洗浴设备分2个方面，刷卡系统由一卡通中心负责维修；淋浴喷头、上水管由物业公司负责维修。自从学生公寓洗浴设备收费以来，洗浴设备被学生破坏情况严重（主要是破坏刷卡系统造成不出水现象），物业公司发现此类情况会在1个工作日内与一卡通中心联系维修。由于学生反复破坏刷卡系统，导致一卡通中心无法按时维修。如淋浴喷头、洗浴设备出现问题，

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　　物业公司则会按照工作流程在1—2个工作日内维修完毕。无法及时维修的浴室，将张贴明显标识告知。

　　4.32增设废电池集中回收点整改方案：学生公寓原来由学校环保协会安置了废旧电池回收桶，并由环保协会负责管理。物业公司将利用暑假制作统一的废旧电池集中回收点，放置在公寓大厅显要处，与学生一起做好环保工作。篇二：物业管理整改情况物业公司整改情况作为物业管理服务部门，我们服务的主要内容包括：1.综合客服（物业服务人员的统一着装、物业服务人员行为规范人情服务和物业服务热线与业主沟通互动）2.清洁绿化（绿化景观、楼宇室内卫生和室外道路公共场所等卫生）3.秩序维护（公共秩序、车辆管理、外来人员控制和房屋装修规范管理）4.工程维修（公共设施设备配置、公共设施设备的正常运行、工程维修的及时以及质量跟进）经过我司物业管理服务部门工作人员几个月的努力，业主对我司物业管理服务水平的满意度有了很大的提高。原先在清洁绿化方面存在的室外道路卫生状况差，公共卫生间清洁质量不高，且周六日卫生间无纸巾；管井洗涮池房门经常关闭，不利于客户端保洁用水等问题已基本处理，现如今室外道路干净整洁，公共卫生清洁质量提高，业主反映的一些小问题也得以解决，业主已无不满意态度。在秩序维护方面：室外地面停车混乱，公共秩序管理不到位的问题已得到了妥善解决，业主满意程度提高。在工程维修方面：原先业主反映的公共设施设备配置不齐全，空调风量小，制冷、制热效果不佳；窗户漏风，保温效果差；暖气管道漏水；电梯运行不正常，电梯内禁烟标识不明显；工程维修不及时等问题已彻底解决。为此现已有百分之百的业主对我司服务质量有了中档以上的综合评价，

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　　我司主要的整改措施是：一、加强卫生清洁绿化1.加强对保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作，及时发现死角和清理死角，对不负责任的清加强洁人员进行适度的处罚。2.对公共场所的垃圾进行及时的清理，管理员提高对卫生的巡查力度，发现脏乱之处及时进行处理。3.周六日应设置卫生清洁人员值班制度，清洁力度不能懈怠，同时保持各项清洁措施的正常运行。二、确保秩序维护到位1.落实室外机动车停车管理方案，制定路面停车办法及收费标准，对室外机动车辆进行有效管理。2.开设非机动车临时停车点，方便临时停车，使非机动车能够整齐有序的排放。3.加强公共秩序管理，严格把关。三、及时进行工程维修1.加强电梯使用的安全管理，放大禁烟标志且摆放在显眼处，落实电梯的专业维修人员对电梯进行平时的检查维护、保养工作，及时消除一切隐患，保证电梯的安全运行。2.确保空调、窗户、暖气等维修人员在岗，在接到维修电话时第一时间到业主地点，使公共设施设备及时得到维修。我司将会进一步完善管理机制，为业主提供更满意的服务水平。晋城市泰美物业管理有限公司2021年6月27日篇三：(修改版)桂花城物业服务质量检查整改报告(1)

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　　物业服务质量检查整改报告（城西区域桂花城项目）2021年6月20日，集团第4质量工作督导小组对城西区域桂花城进行了检查，针对检查中发现的不符合项，桂花城物业服务中心进行了认真的分析与整改，现将有关检查情况报告如下：一、检查依据1．公司质量环境管理体系相关文件要求；2．全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则；3．物业服务中心质量工作检查表；4．物业服务合同；5．公司其他有关规定。二、检查方式及检查项目本次检查通过查看现场和记录及实际测试等为主要方式。检查内容包括：物业服务中心的基础管理、房屋管理与维修养护、秩序维护管理、环境管理、绿化管理、8s管理等工作。三、项目简介杭州桂花城是绿城集团于1998年推出的第一个大型住宅社区，一期：坐落于杭州城西蒋村商住区中心，西临紫荆花路，南靠文新路，东接古墩路，北邻新金都城市花园。总建筑面积超过20万平方米，建筑群体多样，有多层、小高层、别墅、排屋、商铺、写字楼，整个园区配套完善，有约30000平方米的特大型中心花园，有500米的桂溪从东至西贯穿整个桂花城，有会馆、幼儿园、网球、游

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　　泳池、篮球场、棋牌室等，功能齐全。一期共有住户1124户，99幢，商铺135间。

　　二期（紫云苑）共有住户52户，占地面积15000多平方米，其中别墅28户，排屋12户，公寓12户。

　　三期（云树苑）共有住户76户，总用面积为9140平方米，总建筑面积16231平方米，共有5幢,1幢办公楼,4幢住宅,9间商铺,设计公司3户。

　　四、检查情况（一）综合管理1、各类设施设备图纸等资料无序摆放、随意，没有查阅、使用记录。(1)发生原因分析忙于日常服务工作，未能对档案室进行系统梳理。(2)整改措施已经对档案室文档摆放进行整改，并设臵查阅、使用记录表。计划安排专人整理档案室的档案，清理过期档案，并设立图纸资料档案柜，分类放臵。(3)预防措施今后的日常工作中严格实行档案管理制度，按规定存放、查阅、使用档案。整改情况：2、办公环境、垃圾桶等用具未定位摆放；电脑等设备电线混乱。(1)发生原因分析物业服务中心的8s工作未全面覆盖。对园区8s工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。

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　　(3)预防措施落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。3、仓库物品摆放混乱，无相应的入存单及领料卡，且领用表单未填写完整。(1)发生原因分析物业服务中心忙于日常的工作，未能将8s工作未全面覆盖。(2)整改措施对园区8s工作进行检查和整改，力求符合实际，富有成效，真正能实现规范高效。(3)预防措施落实责任人制度，发现不足，立即整改完善。4、园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀严重、冷凝水管走线不统一（栖霞18-2）(1)发生原因分析园区部分路灯杆、空调机位支架锈蚀是因为长年雨水侵蚀。冷凝管走线不统一是因为分属两户人家，各户安装时根据当时设计时的定位安装后，形成了目前的格局。(2)整改措施物业服务中心对园区内锈蚀的路灯杆、空调支架进行检查，并制定油漆维修计划，目前正在进行相关整改工作。(3)预防措施增加园区收入，改变园区亏损现状。集合资金对园区公共设施设备加强维修保养力度。

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　　5、存在改变房屋用途的情况（别墅车库改造成房间的现象），存在封闭阳台、安装晾衣架、

　　卫星天线等情况。(1)发生原因分析1、业主的生活习惯需求及改善居住环境的愿望在改变；○2、小区交付年限变长后，外部环境在不断发展、更新，而内○部环境一成不变，从视觉、感观上容易产生疲劳、疲倦感，带来业主改变居住环境的心理需求；3、物业服务中心在小区的前期管理中仅凭小区临时管理规约，○单方面难以劝阻及制止相关违规装修业主的违规行为；4、业主所受到的违规装修处理的成本过低；○5、政府相关职能部门的相互推诿、不作为；6、相关法律法规不够健全完善；○○

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篇十四：物业客服部工作不足及改进措施

　客户关系部201年度工作不足的总结及改进计划

　　客户关系部201*年度工作不足的总结及改进计划销售内勤部工作不足及未来工作改进措施贾伟回顾全年工作，有成绩也有不足，但我们看到更多的则是亟待改进和提高的不足之处。为了及时认识不足、补齐短板，销售部就201*年年度工作进行深刻总结和反思，并针对工作不足之处拟定201*年工作改进措施。1.团队建设工作：不足之处：销售内勤部门人员数量迅速增长，但部门员工中多数无电线电缆客服的工作经验。面对此情况，部门未能采取切实有效的办法快速提高该部分员工的工作能力。改进措施：①制订系统的培训计划，就销售电缆流程、相关投诉处理、客户满意度管理等相关知识进行强化培训；②为部门员工创造内部轮岗机会，使其工作能力在具体实践中逐步提高；2.绩效管理工作不足之处：①计划性不足，计划外工作所占比重偏大；②列入考核的工作事项大部分没有量化指标，影响绩效考核的客观性。改进措施：①改变部门工作计划的编制方式，先由各个员工自主编制各自的工作计划，再经部门讨论确定，增强员工的参与度和计划的全面性、准确性；②对于常规日常工作深入分析，确定可量化、可考证的考核指标，如对维修工作设定维修及时率、一次性合格率、客户满意度等指标，通过增强考核工作的客观性达到考核管理的真正目的。3.客户满意度管理工作不足之处：①未能采取有效措施提升销售服务满意度；②在对办事处服务的督导方面，没有见到明显实效。改进措施：

　　①将销售服务满意度纳入营销策划部的业绩考核指标，由营销策划部将该考核指标分解到各工作岗位，主要工作岗位所承担的销售服务满意度指标不低于其个人考核30%的权重；

　　②将销售服务满意度与办事处奖金挂钩，进行季度销售服务满意度调查，并据此进行奖惩。奖惩额度以奖金的10~20%为参考值确定；③委派客服经理常驻销售服务现场，对销售人员服务情况进行监督；

　　④推动公司改变目前采用的销售签约服务模式，改由专职人员负责签约工作。201*年1月9日扩展阅读：客户关系部201*年度工作不足的总结及改进计划客户关系部201*年工作不足的总结及201*年工作改进计划回顾全年工作，有成绩也有不足，但我们看到更多的则是亟待改进和提高的不足之处。为了及时认识不足、补齐短板，客户关系部就201*年年度工作进行深刻总结和反思，并针对工作不足之处拟定201*年工作改进计划。1.团队建设工作：不足之处：客户关系部于201*年7月份独立建制，部门人员数量迅速增长，但部门员工中多数无房地产客服的工作经验。面对此情况，部门未能采取切实有效的办法快速提高该部分员工的工作能力。改进计划：①制订系统的培训计划，就房地产开发流程、相关法律法规、维修投诉处理、客户满意度管理等相关知识进行强化培训；②为部门员工创造内部轮岗机会，使其工作能力在具体实践中逐步提高；③切实执行导师制的方式对其进行传帮带。2.绩效管理工作不足之处：①计划性不足，计划外工作所占比重偏大；②列入考核的工作事项大部分没有量化指标，影响绩效考核的客观性。改进计划：

　　①改变部门工作计划的编制方式，先由各个员工自主编制各自的工作计划，再经部门讨论确定，增强员工的参与度和计划的全面性、准确性；②对于常规日常工作深入分析，确定可量化、可考证的考核指标，如对维修工作设定维修及时率、一次性合格率、客户满意度等指标，通过增强考核工作的客观性达到考核管理的真正目的。3.客户满意度管理工作不足之处：

　　①未能采取有效措施提升销售服务满意度；②在对物业服务的督导方面，没有见到明显实效。改进计划：

　　①将销售服务满意度纳入营销策划部的业绩考核指标，由营销策划部将该考核指标分解到各工作岗位，主要工作岗位所承担的销售服务满意度指标不低于其个人考核30%的权重；

　　②将销售服务满意度与销售代理公司佣金挂钩，进行季度销售服务满意度调查，并据此进行奖惩。奖惩额度以代理佣金的10~20%为参考值确定；③委派客服经理常驻销售服务现场，对销售人员服务情况进行监督；

　　④推动公司改变目前采用的销售签约服务模式，改由专职人员负责签约工作。⑤针对融玺别墅项目，聘请施邦魏理仕作为物管顾问，借助外脑提升物业服务水平；

　　⑥继续执行201*年度确定的《物业服务测评方案》，通过现场巡检、客户调查等方式对物业服务予以监控，并按月度实施奖惩；

　　⑦推动成立海尚湾畔项目业主委员会和酒店经营委员会，增强业主对物业管理活动的参与度、酒店经营的透明度，以提升客户对物业的信任度。

　　友情提示：本文中关于《客户关系部201*年度工作不足的总结及改进计划》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，客户关系部201*年度工作不足的总结及改进计划：该篇文章建议您自主创作。

　　

　　

篇十五：物业客服部工作不足及改进措施

　物业管理客服工作总结5篇

　　物业管理客服工作总结1

　　作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。

　　在工作中，总结出一套工作经验

　　1、首先应该给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作

　　2、分析、调查问题的原因

　　3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

　　4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

　　在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

　　1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

　　2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

　　3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。

　　4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。

　　5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

　　6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。

　　7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。

　　8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善第一责任人制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。

　　9、规范操作：进一步完善操作规范。

　　物业零缺陷的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。

　　零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

　　总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着零抱怨无投诉目标发展。

　　客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

　　身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!

　　物业管理客服工作总结2

　　忙碌的20_年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

　　一、提高服务质量，规范管家服务

　　自20_年推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。

　　根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态

　　礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

　　二、规范服务流程，物业管理走向专业化

　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

　　三、加强培训、提高业务水平

　　专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

　　客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

　　1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表

　　良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

　　2、搞好专业知识培训、提高专业技能

　　除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《_市住宅区物业管理条例》、《_工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

　　四、工作计划

　　1、针对20_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20_年入住率。

　　2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

　　3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。

　　4、全力配合各部门做好房屋交付工作。

　　5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。

　　20_年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们_物业公司_服务中心谱写崭新辉煌的一页!

　　物业管理客服工作总结3

　　20_年对于_物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：

　　本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止20_年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。

　　本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，

　　已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

　　为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。localhost客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在20_年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。

　　尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

　　20_年工作计划和重点：20_年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20_年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

　　同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为_物业公司谱写崭新辉煌的一页。

　　物业管理客服工作总结4

　　如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：

　　1、日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

　　2、日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

　　3、每天早晨检查各部门签到情况。

　　4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。

　　5、对库房的管理：领取及入库物品及时登记。

　　6、催收商铺的水电费及物业费。

　　7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我认为做好客服最重要是：

　　(1)服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。

　　(2)我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。

　　对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

　　1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。

　　2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性。

　　3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

　　很幸运刚从学校毕业就可以加入_(公司)的团队，此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

　　物业管理客服工作总结5

　　认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的工作做了总结。

　　一、了解顾客

　　在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。

　　顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

　　首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。

　　也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。

　　网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。

　　二、了解商品

　　做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法之一啊。

　　三、售后服务

　　这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。

　　把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。

　　工作总结对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的

　　订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。

　　做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。

　　只是简短的做了一下这一年的总结，以后还要再接再厉，加油哈!

　　

　　

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