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摘要：根据“卓越工程师教育培养计划”，针对IT服务管理课程的教学实际，分析IT服务管理课程的教学体系，引入翻转课程教学理念，阐述IT服务课程教学的微课视频库和教学案例库建设方法。
关键词：卓越工程师；翻转课堂；案例教学；IT服务管理
背景
2010年6月教育部正式提出了“卓越工程师教育培养计划”，以贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要》，旨在培养一大批能够适应社会发展的、创新能力强的高质量各类型工程型技术人才。金融信息化专业是在一本院校本科层面开设的软件工程专业子方向，没有经验可以继承，只能通过实践进行摸索。该方向同传统学科不同，它强调软件与金融的行业紧密结合，强调校企合作与工程实践的紧密结合，学生上课由企业专家和校内教师共同授课，主旨是培养卓越的工程师。其中，IT服务管理课程融合了信息科学、系统理论、管理科学、服务科学等多个学科。这门课程是软件学院为金融信息化专业开设的管理类课程。
“IT服务管理”课程的建设工作，结合面向卓越工程师发展的金融信息化人才培养体系，致力于使该体系的实验教学和专业训练条件达到国内先进水平，为学生提供优良、完善的实验与实践条件。金融信息化方向是以现代服务业—金融信息为背景而产生的一门新兴的复合交叉型学科，该学科与行业紧密结合，从企业对人才实际需求出发，从下向上地构建知识卓越工程师的知识体系，为现代服务业发展培养卓越的工程型师。
2IT服务管理课程建设内容
2.1学科交叉融合的IT服务管理课程定位
针对“IT服务管理”管理类课程，构建软件学院金融信息化专业的“IT服务管理”课程的授课体系，挖掘符合软件学院金融信息化专业的教学案例以充实和丰富课堂内容，研究翻转课堂理论下基于案例的教学模式，利用多元化立体化的视频授课、研究课题等教学资源，构建IT服务管理课程的教学体系，探索性地研究翻转课堂理论的教学效果，以达到培养学生创新能力、实践能力的目的。“IT服务管理”是信息管理与信息系统、软件工程、计算机科学与技术等专业的一门重要选修课，其目的是希望选修本课程的学生深刻了解到从传统的IT管理转变到IT服务管理的必要性、必然性和可行性。
2.2IT服务管理课程师资队伍的建设
在“IT服务管理”课程中，我们由具备丰富企业经验的一名教授、两名副教授和两名讲师组成，形成“1+2+2”格局，集体讨论课程的整体内容和各个章节的组合。
2.3IT服务管理课程体系的构建
针对“IT服务管理”课程，内容包括ITIL v3（Information Technology Infrastructure Library。IT基础架构库）以及IT服务管理方法两大部分。其中，ITIL包括基于服务生命周期的服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进。针对这么多知识点，本项目结合软件学院金融信息化专业的实际情况，从中找出合理的子集，从而形成一个金融信息化相关的知识点集合。如图1所示。
2.4IT服务管理课程资源的构建
“IT服务管理”课程涉及大企业大项目背景，如果只进行讲授这些基本概念，学生会感觉非常枯燥难懂。因此，我们重点建设了2类资源，一类是IT服务管理课程的视频资源，另一类是IT服务管理课程的案例资源。
3IT服务管理课程的微课资源建设
在“IT服务管理”课程中，在讲述完ITIL v3的5个生命周期模块之后，主要介绍的是服务管理在IT服务企业中的应用。这些管理思想对于软件学院的学生来说，较为枯燥，不如软件代码那么生动。因此，微课的建设显得格外的重要。
3.1知识点的拆分
进行微课的制作首先应该将课程的知识点内容进行拆分。传统课堂是将课程拆分为45分钟一次的课程，而微课的要求是参照知识点的内容设计时间长度。IT服务管理课程总计拆分为8章61个知识点。此外，还需要为每个知识点配备相应的习题。本课程总计配备了185道选择题、15道讨论题。
3.2微课的设计
将课程拆分为相对较小的知识点后，选择合适的题目设计每节课的内容是关键的一步。针对每个知识点，精心设计展示的内容和相关视频，每次都从一个问题开始引入本节知识点的主要内容。本课程的重点是ITIL v3的实施背景，难点是服务生命周期的相关概念。针对课程的重点和难点，由课题组所有成员一起设计微课的内容。
3.3微课的制作
录制出来的视频应该控制在5～15分钟，需要在专门的视频教室进行录制。录制的视频要求图像和声音的质量均较高，这样播放的时候学生才有兴趣观看。为了达到类似上课的真实效果，一个知识点通常需要反复录制3次，然后从中进行剪辑和处理。在所有知识点都录制完成后，还需要录课的教师观看一遍微课视频，如果不满意还需要重新设计和录制。
3.4微课资源的使用
通过对微课理论的学习和微课视频的制作，将部分知识点的学习放入每节课课前的预习时间。从而控制教师的授课时间，通过微课视频激发学生的兴趣，引导学生自主学习。在这种教学模式下，学生更加充分利用课堂内的时间专注于基于IT项目的学习，共同研究解决本地化或全球化的挑战以及其他现实世界面临的问题，从而获得更深层次的理解。
在教学方法方面，基于U型互动教学环境采取参与式的翻转课堂教学方法，以案例教学为主体的教学方法设计，多方位培养学生团队意识模式，全程跟踪学生能力培养质量的控制以及分组竞赛制授课（见图2）。
针对“IT服务管理”课程，从教学过程所包含的教学环节来划分，课堂教学结构由5个环节组成。首先学生介绍感兴趣的教学案例，然后在该案例下启发学生思考问题，学生分小组讨论问题后，通过小组内的协作交流解决问题，最后由教师对全班情况进行总结，结束后教师布置下次的案例。基于微课的一次IT服务管理课程设计过程如下。
（1）设定情景
首先播放本次课程相关的微课知识点。由1组学生介绍与当前课程主题密切相关的真实案例，激发学生的学习兴趣，吸引学生的注意力，鼓励学生就提出的案例进行分析。例如，针对IT服务战略部分，学生在介绍美国亚马逊网站的案例后，学生自主分配角色，设定教学情境，进入事件管理、问题管理等流程。
（2）启发学生思考案例
教师就当前案例提出能够引起学生深入思考的问题，这些问题包括新讲授知识和之前知识的拓展和延伸。例如，针对亚马逊网站案例，提出与服务运维相关的一些事故，包括付款失败等可能的问题，通过设定特定的场景启发学生思考案例，并寻找解决方案。
（3）学生分组讨论、协作交流
由学生进行分组讨论，将课程所涉及的不同的知识点衔接起来，引导学生给出解决方案，培养学生的团队精神。分组讨论完成后，在全班范围内进行协作交通，由每组组长来介绍讨论结果。
（4）教师总结
在个人总结和小组总结的基础上，教师加以引导并升华，使学生的认知从感性上升到理性，由浅层知识上升到深层知识。结合本课程，学生展示所开发的软件，教师进行点评，使学生能够进行对比，深刻认识到每组的优缺点。
（5）布置作业及下次案例
讨论完成后，教师布置本次课程的作业；多数学生在观看了其他组学生的讨论结果后愿意主动完善作业。然后教师针对下次课内容，布置下次课案例，并指定1组同学为下次课前介绍案例的主力组。
4IT服务管理课程的实践案例建设
IT服务管理课程的授课对象为软件学院金融信息化专业高年级本科生，但由于他们之前没有学习过管理学的基础知识，直接讲授IT服务管理的知识对学生来说比较困难；而讲授管理学的知识后课程学时又显得不够。所以，需要建设课程案例库。
4.1基本案例库建设
针对基于ITIL v3标准的IT服务管理课程，阐述IT服务管理的方法论和流程；内容包括存储管理、网络管理、开发管理等技术活动，以及变更管理、版本管理、配置管理等许多业务流程的理论和实践。分析在信息技术对业务的影响力和推动力日益显著的今天，IT组织者需具备的技能及素质。由于学生缺乏实际工作经验，因此理解ITIL v3的标准很困难。在授课过程中充实大量新鲜案例，使学生对金融行业、管理行业有了初步了解。因此教学案例库的构建分为2个层次：首先应该是大型企业使用IT服务的案例，其次是如何利用IT服务管理的思想去管理这些IT服务的案例。
在第1层次的教学案例建设方面，建设符合金融信息化专业的教学案例库，采取多知识点协同互动方式，增加课前导引视频、重点知识点讲解视频，实现学生创新成果向教学内容的转换。本课程结合每年的互联网金融开发了较多韵教学案例，主要包括两类案例：经典案例和新鲜案例。经典案例主要针对发展时间较长、有较大影响力的互联网公司进行设计，包括基于服务构件理论的亚马逊网站案例，基于服务战略理论的淘宝网站案例，基于服务系统设计的京东网站案例，基于服务外包理论的众筹网站案例，基于服务创新理论的苹果公司案例，基于商业模型的苏宁网站案例，基于上述案例的IT服务管理案例等。新鲜案例指成立不足5年的新互联网公司类案例，包括基于服务系统的Sifieh Fix时尚设计网站案例、Skillshare网站案例、Paperless Post创新类网站案例等互联网创新模式案例。特别是针对每年的艾瑞咨询报告，和学生一起学习互联网创新金融模式研究报告，了解国内外互联网的金融发展情况。
在第2层次的教学案例建设方面，更注重“IT服务管理”十大流程的设计与开发。针对每个模块进行开发，在每节课课前均介绍相应流程在相关企业实施的案例。在课程结束时，介绍CA Wily应用管理解决方案。“IT服务管理”课程设计的案例如表2所示。
4.2引入科研类实践案例
在教学中学生更为关注以往学生学习课程后的成果。因此，进行教学资源建设时要在课堂中引入学生创新案例。在课堂教学中，所讲授课程内容有机结合到科研成果中，理论联系实际从而激发学生的兴趣，活跃学生的思维，才能提高学生分析问题、解决问题的能力。学生通过参与科研类案例，能够加深对知识点的理解，及早了解学科前沿，保证了所学知识、能力能够跟上时代的发展。在课程开发方面，教师相对稳定的科研方向是开设新案例的基础，教师将科研项目内容引入教学，可以补充课程内容，开发新案例。在IT服务管理课程中，比较强调的是管理类思想，通过展示学生的创新项目成果来吸引学生是比较有效的方法。例如，学生开发的车辆行驶分析系统，通过对出租车GPS历史数据的分析，理解IT服务为交通系统带来的便利。如图3所示。
5课程的考核体系
针对“IT服务管理”课程，很难使用试卷评价学生学习成果。使用学生分组大作业的形式考查学生的成果时，如何设计合适的大作业题目是评价学习效果的关键。本课程采取1+2+x的考核体系，即1个学期的平时成绩+2次期中成绩+期末大作业的考核体系。平时成绩占40%，第1次期中考试占10%，第2次期中考试占10%期末考试占40%，期中考试采取IT服务管理工具的使用和学习体会。使得学生将之前学习的各类管理方法和流程、概念应用到具体的实践中，避免学习过于枯燥。期末大作业由学生以小组的形式完成，每组设计一个IT服务管理应用的具体场景，根据场景完成5个流程，最后每个同学参与2个流程的设计和开发，并进行期末答辩讲解。该考核体系充分调动了学生的学习积极性，受到了学生的好评。
6结语
通过如上几个方面的配合以实施卓越工程师培养计划，特别是课程教学过程中的具体步骤改革。卓越工程师背景下的IT服务管理课程的教学体系应该结合互联网发展过程中的最新成果，充分发挥学校教育教学改革的优势，以培养适应社会发展的创新型高级人才。针对IT服务管理课程中的问题，通过微课视频库、教学案例库、科研案例库的建设，对翻转课堂教学理念的引入，对传统教学模块进行改革，从而培养更适合社会的IT服务管理人才。初步构建了一套面向卓越工程师的IT服务管理课程教学改革方案。